Hjälpsidor för ServIT Center - all sidor


Översikt

ServIT Center är en tjänst för att hantera en kundtjänst. Den innehåller funktioner för att underlätta livet för alla som driver någon form av kundtjänst, support, helpdesk eller CallCenter.

Hos oss får ni ett enhetligt ställe att hantera era kundkontakter på. Ni väljer själva hur ni vill bli kontaktade av era kunder, dvs. vilka kontaktvägar ni stödjer. Sedan kan ni även använda funktioner för ärendehantering, kundregister (CRM) och telemarketing (TM) för att få kontroll på verksamheten. Allt detta är paketerat i en enhetlig, enkel och prisvärd tjänst där ni får fullödig statistik över er verksamhet. Ni kan även använda vår telefoni för inkommande och utgående samtal.

Ni kan prova tjänsten gratis en månad för att utvärdera om den passar er. Om ni efter provperioden bestämmer er för att använda tjänsten finns ingen bindningstid. De funktioner ni använder betalar ni för per påbörjad kalendermånad.

Besök vår hemsida: ServIT

För att komma igång: kontakta oss.




Att komma igång

Det är enkelt att komma igång med ServIT Center. Ni kan t.ex. ringa ert första samtal till er telefonkö eller registrera ert första ärende inom ett par minuter. För att konfigurera tjänsten behöver ni bara ange ett minimum av uppgifter.

När ni registrerat ert konto kommer ni se ett antal aktiviteter som skall utföras för att komma igång. All hjälp och konfigurering hittar ni under kontrollpanelen som är utgångspunkten för att administrera och konfigurera tjänsten. En del av dessa åtgärder är obligatoriska för att allt ska fungera, dessa markeras med varningstriangel. Andra är frivilliga val/tips för att anpassa lösningen till just era behov och krav. Läs om de vanligaste startaktiviterna nedan och läs även hjälpsektionen för resp. kontaktyta/tjänst i hjälpen (se meny till vänster).
Fastnar ni så är det bara att kontakta oss så hjälper vi er vidare.

Allmänt

Lägg upp de användare som ni behöver via webben under Allmänt -> Användare. Ställ även in era öppettider under Allmänt -> Kalender.

Telefonkö

Normalt kan ni testa att ringa direkt. Under Allmänt -> Nummerplan ser ni de/det nummer ni har konfigurerade för tjänsten.
Egna ljudfiler kan ni spela in eller ladda upp via Callcenter -> Ljudfiler, om inget annat sagts så finns det standardljudfiler initialt som ni kan börja med.
För att besvara samtal som placerats i kö så måste ni logga in som handläggare, se vidare Inloggning callcenter i hjälpen för olika sätt att logga in som handläggare.
Verifiera att kö(er) fungerar som ni har tänkt med den logik som är uppsatt i olika lägen, t.ex. vid kö, efter menyval, efter viss kötid och att rätt ljudfil spelas vid rätt tidpunkt.
Ni måste bestämma vilket/vilka sätt ni vill ta emot samtal (dvs vilken/vilka telefoner ni skall ta kundsamtal på).

Ärenden/e-post

Ni kan börja testa ärenden på en gång, antingen genom att manuellt registrera ärende (via Ärenden/CRM -> Ärenden -> Skapa nytt), eller genom att mejla in på den (eller de) styradress(er) som ni har fått till lösningen. Ni hittar dessa under E-post på Kontrollpanelen.
Ställ in avsändande adress och ev. signatur via Kontrollpanelen -> Ärendehantering -> Utgående e-post
Om ni vill använda mallar för att föra statistik och för att hjälpa handläggarna så lägger ni upp detta via Ärenden/CRM -> Ärenden -> Ärendemallar, här kan ni även lägga upp lösningsförslag för olika typer av problem ("standardsvar").
Jobba sedan via Översikten (Allmänt -> Översikt. Öppna ärenden och registrera lösning och skicka svar på ärenden till den som är kund. Uppdatera status på ärende för att styra arbetet med resp. ärende.

TM/Ringlistor

Ringlistor skapas i två steg först skapas kontakten i CRM sedan skapas ringlistan och ni väljer vilka kontakter (från CRM) som skall bearbetas.
Initialt måste ni bestämma hur ni skall ringa (med vilken telefoni) och vilka resultat som ett ringkort kan avslutas med (görs under Administrera ringlista).

Lycka till!


Kontaktytor

I ServIT Center väljer ni vilka vägar era kunder ska kunna kontakta er på. Välj de som passar er verksamhet bäst.

Telefonkö

Låt kunderna ringa till er.

[ Läs mer ]

Chatt

Ta emot chatt i realtid från kunderna.

[ Läs mer ]

E-post

Hantera e-post som era kunder skickar till er.

[ Läs mer ]

Kontaktformulär

Erbjud kunderna att kontakta er via formulär som integreras med er egen webb.

[ Läs mer ]

SMS

Låt kunderna kontakta er via SMS.

[ Läs mer ]

Facebook

Hantera facebook via $PORTAL.

[ Läs mer ]

Twitter

Hantera twitter via $PORTAL.

[ Läs mer ]



Telefonkö - CallCenter

Instruktionsfilm

Översikt

Viktigaste byggstenen i plattformen är vår välbeprövade och avancerade CallCenter funktion för att hantera inkommande telefoni. Där köas, prioriteras och distribueras samtal till handläggare eller för självbetjäning. Handläggare bemannar en telefonkö. De loggar in via vår app eller på webbsidan. Man kan välja att besvara samtal i en vanlig fast/mobil telefon, Softphone (SIP) telefon eller webRTC HTML telefon.

Förberedelser

För att ta emot kundsamtal hos era handläggare behöver ni:
1. Logga in och bemanna köer.
2. Se till att era kunder vet var dom skall ringa. Antingen låter ni dom ringa direkt till det nummer ni får av oss eller så kopplar ni vidare ert befintliga telefonnummer till tjänstens support-nummer.

Man bör även ställa in öppettider och spela in egna ljudfiler för köbesked etc.

Inställningar

För telefonin kan ni göra följande inställningar:

Tillval

Under kontrollpanelen kan ni välja följande tillval till telefoni:

Övrigt (telefonkö PRO)

Om ni behöver ytterligare funktioner för telefonin i ert CallCenter så kontakta oss. Det finns mycket mer funktionalitet än den man ser i kontrollpanelen. Dock krävs vår PRO version av telefonkö. Där finns en mängd avancerade funktioner såsom; beräknad kötid, menyval, inmatning av kundnummer, tillgång till vår rapportcentral, overflow mellan olika köer, integration mot befintligt kundregister, mätning av Nöjd Kund Index (NKI) etc.




Chatt - CallCenter

Instruktionsfilm

Chatt

Ni kan ta emot kunder via chatt i realtid. Handläggare loggar in chattkö(er) för att ta emot chatt från kunder.

Ni klistrar in kod (hämtas via kontrollpanelen) på den sida där kund ska kunna starta chatt.


Förberedelser

För att kunna ta emot chatt behöver ni göra följande:
1. Beställa aktivering av funktionen via supporten.
2. Kunna logga in och bemanna chatt-kön (via klient eller webb).
3. Se till att klistra in kod (se exempel i kontrollpanelen) på er egen hemsida där era kunder ska kunna starta en chatt med er. Koden gör att en Chatt-knapp visas under chattens öppettider (se kalender) om chatt är bemannad.

Inställningar

Ni kan även specificera vad kunden måste fylla i innan chatten startar (t.ex. namn och kundnummer). Ni anger vilka fält som skall ingå och vilka fält som är obligatoriska att fylla i.

Avancerat anrop

Genom att klicka på Guide för att skapa chatt-kod dynamiskt kan man göra några mer avancerade inställningar:


- Välja kö (om man har flera olika)
- Aktivera chatt-ikon efter en viss fördröjning (om kund stannar X sekunder på sidan)
- Ange språk för chatt (kundens sida)
- Bestämma text som visas vid chatt-ikon vid uppstart.
- Ange egen stilkod (måste skapas/utvecklas först)

Låsta fält

Ni kan även skicka med data till chattformuläret från ert system. T.ex. om ni redan vet namn eller telefonnummer på besökaren. Detta gör ni genom att lägga till parametrar för valuex i anropet.
Exempel:
ServIt.Support({ token: "86142748fafea02a5c99fa91f5628948312ddca787a45dc96eff76b83f0d0808", fields: "2111" , value1: "Conny Thimren", value3: "0705630884", delay_show: 1, prompt_text: "Chatta med oss" });

Standardtexter

Ni kan registrera standardfraser som enkelt kan kopieras in i chatten av handläggare under pågende chatt. Detta görs på webben under Callcenter -> Avancerat -> Chatt snabbtexter. Texterna dyker upp som små snabbknappar i handläggarens chatt-gränssnitt.

Egen stil (css)

Det går även att anpassa den stil (färger/font) som används. Kontakta supporten för hur detta kan skapas/införas.

Teknik

Kunden måste ha javascript aktiverat i sin webbläsare för att kunna köra chatten.




E-post

Instruktionsfilm

Översikt

Ni kan ta emot och skapa nya ärenden eller uppdatera befintliga utifrån e-post från era kunder. Ni kan antingen ställa in så att systemet hämtar e-post från er eller så får ni en adress av oss dit ni vidarebefordrar ("forward") e-posten. Om ni gör forward så se till att ändå spara kopia på mailen ett tag som en extra trygghet för er.

Förberedelser

För att kunna skapa ärenden via e-post måste ni ha aktiverat Ärendehantering.

Inställningar

Ni väljer hur systemet skall hämta e-posten som ligger till grund för nya ärenden. Man anger om ärendena skall skapas automatiskt eller efter manuell granskning. Ni specificerar huruvida man vill skicka "auto-svar" när nytt ärende skapas.

Övrigt

Om ni även har aktiverat kundregister (CRM) och kundens uppgifter (avsändaren) finns i kundregistret så kopplas naturligtvis ärendet automatiskt till identifierad kund.

Max filstorlek på inkommande e-post är 25 Mb. Om storleken överskrids så studsar meddelandet.

Spam

Vi har ingen inbyggd allmän spam-kontroll i plattformen. Det får man ansvara för själv, med sin egen hantering, innan man skickar meddelanden vidare till oss med vidarebefordra (forward). Man kan sedan komplettera med filter-funktionen för att stoppa specifika mail vid behov.




Kontaktformulär (webb)

Instruktionsfilm

Översikt

Ni kan ta emot ärenden direkt från era kunder via ett kontaktformulär på er hemsida.

Förberedelser

För att kunna ta emot ärenden via kontaktformulär måste ni aktivera Ärendehantering.

Inställningar

Ni anger hur formuläret ska se ut - vilka fält som skall ingå och vilka som är obligatoriska för kunden att fylla i. Ni skräddarsyr utseendet (font, färg etc) via egen css-fil.

Avancerat anrop

Ni kan skicka med data till kontaktformuläret från ert system. T.ex. om ni redan vet namn eller e-postadress på besökaren. Detta gör ni genom att lägga till parametrar i iframe-anropet. Ni kan även välja att låsa vissa fält så att användaren inte kan skriva något annat än det ni skickar med.

Man kan även skapa kod för formuläret dynamiskt (via länk i kontrollpanelen) för att skapa olika formulär med olika innehåll.

Exempel i php som skickar med namn och e-postadress:

Teknik

Ni aktiverar kontaktformuläret genom att klistra in kod via en s.k. iframe på er hemsida. Koden för detta får ni på konfigureringssidan (Kontrollpanelen/Kontaktformulär).

Övrigt

Om ni även har aktiverat kundregister (CRM) och kundens uppgifter (avsändaren) finns i registret kopplas ärendet automatiskt till kunden.




SMS

Instruktionsfilm

Översikt

Ni kan ta emot SMS från era kunder och automatiskt skapa ärenden.

Förberedelser

För att kunna ta emot SMS måste ni ha aktiverat Ärendehantering via kontrollpanelen.

Inställningar

Inga speciella inställningar behövs för SMS.

Teknik

Kunden kontaktar er genom att skicka SMS till SMS-nummer 0730-121334.

Meddelandet måste börja med ett prefix som identifierar er som mottagare, se konfigurationssidan för SMS.

Övrigt

Om ni även har aktiverat "Kundregister (CRM)" och kundens telefonnummer (avsändaren) finns i kundregistret så kopplas ärendet automatiskt till kunden.

Kontakta oss om ni vill ha eget (annat) SMS-nummer (t.ex ett kortnummer).




Facebook

Instruktionsfilm

Översikt

Ni kan kommunicera med kunderna via er facebook-sida. Det innebär att er/era sidor på facebook kopplas till ServIT Center som då kommunicerar med facebook för att att läsa och skriva meddelanden via ärendehanteringen. När någon skriver ett meddelande på facebook på er sida kommer det in som ett "vanligt" ärende som hanteras och besvaras via webb-gränssnittet.

Förberedelser

För att aktivera koppling till facebook måste samma person ha både full behörighet till ServIT Center och samtidigt logga in som behörig administratör för er/era sidor på facebook som skall hanteras. Ni måste godkänna (till facebook) att vi ha rätt att läsa och skriva meddelanden på sida.

Inställningar

För varje Facebook-sida som skall hanteras kan man avgöra om ServIT Center skall läsa wall (öppna meddelanden) och/eller privata meddelanden. Man kan även ange om dessa meddelanden skall ha hög prioritet och man kan ange en signatur som läggs till alla svar som skrivs. Om ni använder svarsställen kan en facebook-sida kopplas till valfritt svarsställe.

Övrigt

Funktionen Ärendehantering måste vara aktiv för att använda facebook-koppling.




Twitter

Översikt

Ni kan kommunicera med kunderna via twitter. Det innebär att ni kan söka i twitterflödet för att skapa ärenden i ServIT Center. Ni kan även svara på meddelanden. När någon skriver ett meddelande på twitter som nämner ert id (@xxxx) så kommer det in som ett "vanligt" ärende som hanteras och besvaras via webb-gränssnittet. Ni kan även söka efter relevanta sökord (och generera ärenden utifrån detta) och hantera direktmeddelanden.

Förberedelser

För att aktivera koppling till twitter måste samma person ha både full behörighet till ServIT Center och samtidigt logga in som behörig administratör för det Twitter-konto som skall hanteras. Ni måste godkänna (hos Twitter) att ServIT Center har rätt att läsa och skriva meddelanden på kontot. Efter godkännande kan det ta ett antal minuter innan vi verifierar att kopplingen fungerar (visas under status)

Inställningar

För varje twitter-konto som skall hanteras kan man avgöra om ServIT Center skall läsa mentions (meddelanden som inkluderar ert kontonamn) och/eller direkt-meddelanden (privata meddelanden). Dessutom kan man bevaka nyckelord i twitterflödet och skapa ärenden (kopplat till mall i ServIT Center om man önskar) när dessa dyker upp. Idag sker sökning bland meddelanden som har svenska som språk. Ni kan även ange om dessa meddelanden skall ha hög prioritet. Om ni använder svarsställen kan ett twitter-konto kopplas till valfritt svarsställe.

Övrigt

Twitter flödet kontrolleras några gånger per timme, så en fördröjning på ett antal minuter finns innan vi hittar relevanta tweets.

Funktionen Ärendehantering måste vara aktiv för att använda twitter-koppling.




Tjänster

I ServIT Center så finns några olika tjänster som kan underlätta er hantering. Välj det/de verktyg som passar bäst för er verksamhet.

Ärendehantering

Organisera och fördela arbetsuppgifterna.

[ Läs mer ]

Kundregister (CRM)

Säljstöd, kundvård och aktivitetsuppföljning.

[ Läs mer ]

Svarstjänst

Växeltelefonist och svarstjänst

[ Läs mer ]

Telemarketing (TM)

Lägg upp ringlistor och kontakta era prospekts/kunder på ett systematiserat sätt (Ärendehantering och CRM behövs).

[ Läs mer ]

Telefoni

Ta emot och ring med vår telefoni.

[ Läs mer ]



Ärendehantering

Översikt

Med ärendehantering får man hjälp att organisera och fördela arbetsuppgifterna i sin kundtjänst. Skapa ärenden, fördela till handläggare, uppdatera status, kommunicera med kunderna via tjänsten, hämta ärendestatistik mm.

Exempel på arbetsflöde:
Kundtjänst registrerar nytt ärende. Länk till ärendet skickas till kund. En dispatcher fördelar ut ärendet till ny specifik handläggare. Denne behöver mer uppgifter av kund och begär komplettering. Kund fyller i kompletteringen. Handläggaren får tillbaka ärendet, löser det och meddelar kund. Kund kan under hela processen via sin ärendelänk följa, skriva in kompletteringar och se status på ärendet.

Registrering ärende

Ärenden kan skapas på flera olika sätt:

Information/fält i ärendehanteringen

Följande information kan registreras, observera att vissa fält kan anpassas och gömmas för att det inte ska bli rörigt - se inställningar nedan:

Mallar

En viktig och användbar funktion är att man kan lägga upp egna ärendemallar. Det har två syften. Dels underlättas registreringen av standardärenden. Sedan får handläggare också hjälp och instruktioner på hur ärendet skall lösas. Antingen registreras ny mall via menyn "mallar" eller så kan man skapa mall utifrån ärendet.

En mall innehåller följande:

Signaturer

När du kommunicerar med en kontakt via ärendehanteringssystemet så behöver du inte varje gång skriva in din signatur utan detta är en inställning du gör en gång. Du fyller i signatur och laddar ev upp din signaturbild (t.ex ditt företags logga)

Signaturen konfigureras enligt:

HTML editor

Man kan aktivera så man skriver och hanterar text som html i ärendehanteringen. Inställning för detta hittar man i kontrollpanelen.

Om man aktiverar eller deaktiverar HTML editor måste man komma ihåg att:

Inställningar

Fliken Allmänt

Fliken Anpassa

Här ställer man in vilka fällt som skall användas resp. vilka som dessutom är obligatoriska.




Kundregister (CRM)

Instruktionsfilm

Översikt

Kundregister (CRM) används som säljstöd, kundvård och aktivitetsuppföljning. Ordning och reda, identifiera inkommande kundkontakter, screen pop-up på kund, schemalagda aktiviteter, utskick nyhetsbrev, kundregister, utökad kömatchning på per kund mm.

Kundregister/kontakter

Byggstenen i ett CRM system är kontaktregistret. Här finns stöd för:

För en kontakt anges följande:

Företag

Information för ett företag innehåller företagsnamn, organisationsnummer, adress samt telefonnummer (serie). Om man vill identifiera inkommande kontakt på företagsnivå. För ett företag ser man sedan alla dess kontakter och alla ärenden.

Nyhetsbrev

Börja med att:




Hantera svarstjänst (svarsservice)

Instruktionsfilm

I ServIT Center finns bra stöd för att agera svarsställe för flera olika kunder. Detta för att hjälpa andra företag och organisationer med support, tillfällig växeltelefonist och svarstjänst. Då ger systemet stöd för handläggaren/telefonisten att snabbt och enkelt kan svara i kundens namn och direkt få fram relevant information om just den kunden. Man kan även besvara kundens e-post eller andra kontaktytor (facebook, chatt etc). Det finns utförlig statistik som kan användas för uppföljning och fakturering med antal besvarade samtal av olika typer, mottagna meddelanden, kopplade samtal, skickade SMS etc.

I grunden bygger svarstjänst på vår hantering av svarsställe (se hjälptext för svarsställe). Sedan tillkommer ett gränssnitt för handläggare/telefonist och specifika rapporter/statistik.
Se även den lathund som finns under Manualer.

Inställningar

I kontrollpanelen / Inställningar sätter man inställning för Screen-pop till Svarstjänst.

Via kontrollpanelen / Svarstjänst kan man göra ytterligare val:

  • Status på kontakter - Kryssa i för att kunan sätta hänvisning på kontaktpersoner
  • Extern hänvisning och Exportera kontaktinfo - Styr om man kan ta emot hänvisning frånvia externa anrop resp. exportera information om kontakter och deras status
  • Koppla knapp - Kryssa i om ni använder auto-reply på era telefoner. Då aktiveras en knapp i webbgränssnittet som släpper fram samtalet till telefonen via webben.
  • Standard mall - Här anger ni den mall/meddelande som visas som standard vid inkommande samtal. Standardmallen kan ersättas på företag och/eller kontaktnivå.
    I mall kan koder användas (nedan) för att fylla i information från samtalet.
    {ANO} - Nummer på den som ringer
    {NAME} - Namn på den som ringer (eller '?' om okänt)
    {COMP} - Företagsnamn för den som ringer (eller '?' om okänt)
    Exempel: Var god ring {ANO} (namn {NAME}, företag {COMP})

    Screen-pop ("flash")

    I den bild som presenteras för handläggaren (telefonisten) visas information om det företag som samtalet gäller, med tillhörande information om historik och vilka personer som jobbar på företaget, deras status och kontaktvägar.
    Handläggaren kan härifrån svara på frågor, ta meddelanden, koppla samtal vidare etc. för att ge bra hjälp til den som ringer för kundföretagets räkning.

    Koppla/Avisera

    För att koppla eller avisera samtal till kunden så används "koppla funktionen" (röd ikon med person) alternativt kopplas med plus-tecken (på numeriska tangentbordet). Vid koppling pausas den som ringer. Som handläggare kan man sedan "koppla" direkt genom att kliva ur innan kunden svarar (med "Enter" eller grön ikon med "bock"), eller "avisera" och vänta på att kund svarar och prata med kund innan framkoppling. I detta läge kan man även pendla mellan parterna.

    Status / hänvisning

    På kundens personal (och på själva företaget) kan man lägga in hänvisning/frånvarobesked (semester/lunch/ledig etc). Det finns även ett gränssnitt där detta kan uppdateras utifrån ett externt system.


    Underhåll kunder

    Varje kund tilldelas ett (eller flera) nummer (B-nummer) in till tjänsten. Varje nummer kopplas till en styrkö och styrkön kopplas till företaget via nummerplanen. På en styrkö kan man lägga öppettider och nattbesked för resp. kund.

    Varje kund har en överliggande nivå som kallas svarsställe. Ett svarsställe har eller flera företag under sig. Typexempelt är en butikskedja där varje butik är ett företag (med eget nummer in till tjänsten), men statistik och sökning kan ske inom koncernen/kedjan (inom svarsstället).

    Kontakter/personer på varje företag importeras normalt in via excel-fil, men kan även läggas upp manuellt via webbgränssnittet.


    Kundportal (externt gränssnitt)

    Man kan låta ansvarig hos kund logga in direkt i tjänsten för att underhålla sina egna kontaktuppgifter, dvs t.ex. hänvisning, nummer, e-post för de personer som svarstjänstens telefonister/handläggare skall hantera.

    Statistik

    Man kan ta fram detaljerad statistik per kund (svarsställe) via webben (Callcenter -> Statistik -> Svarsställe) eller genom att prenumerera på rapporten Statistik svarsställe (Allmänt -> Rapporter).




  • Telemarketing (TM) - Ringlistor

    Instruktionsfilm

    Översikt

    Med denna tjänst kan du lägga upp ringlistor baserat på era kontakter i kundregistret (CRM). Ärendehantering och CRM måste vara aktivt för att kunna använda denna tjänst. En ringlista innehåller ett antal kontakter som ni vill kontakta. Inloggade handläggare bearbetar listan och ringer utgående samtal. Resultat av varje kontakt loggas.

    Hantering

    För att börja med en ringlista gör ni följande steg




    Telefoni

    Översikt

    Med telefoni tar du emot (och ringer) samtal över internet. Handläggarna får ett konto i vår växel som är en brygga mellan det vanliga (publika) telenätet och telefonin. För att använda telefoni måste man ha någon slags telefon. Detta kan t.ex. vara:

    Förberedelser

    För att börja använda telefoni måste användarna ha en telefon (se ovan), ett bra internt nätverk och bra anslutning till Internet. Detta för att samtalskvaliteten skall bli bra. Ni behöver även ha en brandvägg på er sida som tillåter telefoni (de allra flesta nyare brandväggar gör det i sin grundinställning). För alla mjukvarutelefoner (inkl. vår egen) gäller även att ni behöver ett bra head-set till era PC:s. Läs mer om vår policy för VoIP telefoni.

    Sedan behöver ni logga in en gång från webben från det nätverk (den IP-adress) ni skall använda när ni kör telefoni. Detta för att vi på vår sida skall godkänna att ert nät har tillgång till vår telefoniserver.

    Obs, er brandvägg måste släppa ut trafik för SIP (UDP, port 5060 mot 'servitcenter.se').

    1) Den inbyggda webb-telefon

    Stäng inte telefonfönstret under användning, däremot går det bra att minimera.
    Instruktion för olika webbläsare

    2) ServIT:s telefon

    I Windows-klienten finns inbyggd softphone för telefoni. Installera denna och ange konto, lösenord, typ av inloggning och kryssa för "ServIT SIP".

    3) Softphone MicroSIP

    MicroSIP är en open source telefon för Windows OS
    Ladda hem telefonen från:
    www.microsip.org
    Installera telefonen och konfigurera nytt konto enligt: Konfigurering
    Klart!

    5) Polycom telefon

    Packa upp och ansluta internet och strömkabel (om inte PoE, Power over Ethernet). Telefonen startas
    I displayen ser du vilket IP adress den fått. Surfa in på den adressen:
    Logga in med ID: Polycom, lösenord 456 (default)

    Under menyn "SIP", avsnitt "Local Settings" ange följande:
    Digitmap:xxxxxxxxxxxxxxxxxx

    Under menyn "Lines" ange följande:
    Identification
    Display Name: Vad du vill visa i displayen
    Address: Användar-ID i tjänsten
    Auth User ID: Användar-ID i tjänsten
    Auth Password: Lösenord. Var noga med stora resp. små bokstäver

    Line 1
    Address: 212.112.191.74
    Port: 5060
    Expires: 60
    Register: 1
    Line Seize Time Out: 30

    Under meny "General/Synchronization/Time"
    SNTP server: ntp.lth.se (eller egen intern eller annan NTP server)
    GMT offset: 1

    Låt allt annat vara default

    Manual konfigurering [ Ladda hem här ]
    Användarmanual (4 sidor) [ Ladda hem här ]

    Inställningar

    Varje typ av telefon har sina egna inställningar. Använder man en annan telefon än den inbyggda får man titta på dokumentation för resp. telefon.

    På webben får man en ny meny som heter "SIP konto" när man har denna tjänst. Här kan man se och administrera sina direktnummer (Nummerplan) om man har beställt detta. Man kan även se statistik på sina direktsamtal in- och ut med telefoni. Dvs samtal som EJ kommer via en telefonkö.

    Övrigt

    Med telefonin kan ni ringa direkt genom att klicka på telefonnummer i tjänsten.

    Om ni använder egen VoIP telefon så måste ni vara noga med att inte logga in på samma konto från olika telefoner samtidigt.

    Ni kan även (tillval) beställa direktnummer in till era telefoner. På det sättet kan ni ta emot samtal direkt till era användare (inte bara ringa ut och ta samtal från telefonkö). Se prislista för kostnad. Kontakta oss för att beställa direktnummer.

    Observera att samtalskostnaden försvinner helt för samtal som kopplas till handläggare från telefonkö om ni använder VoIP. När vi ringer handläggare över det publika telefonnätet tillkommer alltid kostnad för framkopplade samtal (se prislistan).

    För att ringa via "click-to-dial" från en länk med protokoll sip: (eller callto: alt. tel:) se till att vår klient är kopplad till protokollet i windows. Det kan göras med denna .reg fil (spara hem fil och kör den lokalt för att ändra registryt i Windows): setsip.reg. Testsida för click-to-dial finns här.




    Instruktionsfilm

    Användare

    Den eller de hos er som har full behörighet administrerar själv vilka användare som skall finnas i tjänsten. Detta görs via Allmänt -> Användare.

    Grundinformation anges på användaren med e-post, namn, kortnamn (alias) etc. Man kan även ange om personen skall vara kopplad till ett eller flera svarsställen eller svarsgrupper.

    Behörighet kan sättas efter en standardmall på första sidan eller detaljstyras under fliken Behörighet.

    Som administratör kan man även logga ut användare och sätta en användare som "out of office" (om denna funktion används). Om användaren har ett telefonnummer angivet kan en administratör även logg ain användaren.




    Instruktionsfilm

    Användare

    Den eller de hos er som har full behörighet administrerar själv vilka användare som skall finnas i tjänsten. Detta görs via Allmänt -> Användare.

    Grundinformation anges på användaren med e-post, namn, kortnamn (alias) etc. Man kan även ange om personen skall vara kopplad till ett eller flera svarsställen eller svarsgrupper.

    Behörighet kan sättas efter en standardmall på första sidan eller detaljstyras under fliken Behörighet.

    Som administratör kan man även logga ut användare och sätta en användare som "out of office" (om denna funktion används). Om användaren har ett telefonnummer angivet kan en administratör även logg ain användaren.




    Datalagring

    Allmänt

    Vi har några få grundläggande regler:

    - Vi delar aldrig med oss av det som lagras hos oss till extern part utan ert medgivande eller om det krävs enligt lag.
    - Vi sparar bara sådant på våra servrar som krävs för att tjänsterna skall fungera.
    - Vi lagrar allt data på egna servrar i Sverige.

    GDPR/Pul

    2018 skärptes reglerna för hantering av lagrade personuppgifter. Vi har rutiner och dokumentation så att detta efterlevs fullt ut i vår plattform

    Vi kan även teckna ett personuppgiftsbiträdesavtal (som underleverantör) för våra kunder.

    Vi har rutiner färdiga för att, på våra kunders begäran, leverera utdrag på allt vi vet om en viss person och att (vid begäran) anonymisera detta data så att det inte längre kan kopplas till en person. Detta i enlighet med lagens krav.

    Beskrivning (pdf) av vår hantering: Beskrivning hantering GDPR



    Lagringstider


    Samtalsloggar och samtalsstatistik

    Sparas 2 år i produktionsplattformen
    Ev. inspelningar av samtal sparas i ett år

    Ärenden

    Sparas 2 år i produktionsplattformen

    Bilagor till ärenden

    Sparas 1 år i produktionsplattformen

    Detaljerad användarstatistik

    Sparas ett år i produktionsplattformen

    Inspelningar samtal

    Sparas 1 år i produktionsplattformen

    Samtalsdetaljer (extra data, endast för felsökning)

    Sparas 2 månader

    Original e-post

    Sparas 2 månader
    Obs, er e-post kan/bör alla våra kunder arkivera själva!







    Instruktionsfilm

    Menyhantering (egen meny)

    För att effektivisera det dagliga arbetet så handläggarna får en så anpassad och enkel posrtal kan man skräddarsy deras meny med egna snabblänkar till för dom relevanta funktioner. Detta kan göras generellt, per arbetsgrupp eller individuellt. Varje uppsättning av en meny kallas en menyprofil och byggs av administratör. Gå till Menyhantering (under Allmänt-menyn på). En menyprofil kan sedan sättas som "standard" (under Inställningar i kontrollpanelen). Menyprofil kan även kopplas individuellt till en användare (via sidan för att administrera användare)




    Integration med egen hemsida

    Det är enkelt att integrera funktioner från ServIT Center med en egen hemsida/supportsida. Ni kan på så sätt använda färdiga funktioner för att (via iframe) visa information från lösningen på er egen sajt. Kod för iframe:s finns via kontrollpanelen.


    Olika möjligheter


    Teknik

    Integration sker genom att klistra in kod för olika s.k. iframe:s* på er egen sajt. Uppdatering av er egen sajt måste ni alltså själva hantera, men det är ett enkelt handgrepp. När man integrerar en iframe på sin egen hemsida kan man justera vissa parametrar för att få bästa möjliga utseende på sin egen hemsida. Man kan även med fördel använda en egen css-fil* för att det som visas från tjänsten skall följa samma design som er befintliga hemsida.

    *iframe är en del av en webbsida som hämtas från ett annat ställe än den vanliga sidan. För kunden presenteras allt som en och samma sida (fast innehållet hämtas från olika platser) *css-fil är en fil där man kan bestämma design på olika typer av delar i en hemsida, t.ex. font, färg, storlek på brödtext, huvudrubrik, etc




    Instruktionsfilm

    Kalender

    Översikt

    Kalendern i ServIT Center styr när er kundtjänst är öppen. Detta gäller kontaktytor som sker i "realtid", dvs telefonkö och chatt.

    Grundinställningar

    I grunden lägger ni upp de öppettider som gäller vardagar och helger. I systemet läggs alltid in en grundkalender som innebär att röda dagar (helgdagar) alltid är stängda (om inget annan anges). Dessa helger visas längst ner på kalendersidan som "Generella helger".

    Avvikelser

    Alla inställningar av öppettider utöver grundinställningarna (ovan) kallas avvikelser. Det kan t.ex. gälla lunchstängt, tidigare stängningstid på fredagar, eller extraöppet en kväll i veckan etc. En Avvikelse skapas via länken "Lägg till" i rutan för "Avvikelser" på kalendersidan. För en avvikelse anger man först om man vill lägga till en avvikelse som innebär stängt eller öppet på andra tider än det som anges som grund. Sedan fyller man i villkoren för att avvikelsen skall inträffa. Observera att samtliga ifyllda värden måste matchas för att avvikelsen skall gälla. Har man flera avvikelser gäller det att dom testas uppifrån och ner. Den första rad som uppfyller villkoren används (och dess kalender-status gäller). Detta är viktigt att tänka på om flera avvikelser kan vara uppfyllda samtidigt.

    Egen ljudfil vid avvikelse för stängt

    Man kan på ett enkelt sätt koppla en egen ljudfil till en avvikelse som stänger en kö. Först spelar man in ljudfilen som man vill använda på vanligt sätt. Sedan väljer man avvikelse Stängt och vilken ljudfil som skall spelas under tiden denna avvikelse gäller. Det kan t.ex. användas när man stänger tillfälligt för möte/konferens, eller vid andra tillfällen som lunchstängt etc.

    Idag finns denna funktion inte för kunder med flera olika språk aktiva

    Olika kalendrar

    Det finns alltid en grundkalender för systemet som gäller alla köer om inget annat sägs. Om man har flera köer, t.ex. en för telefoni och en för chatt så kan man ha olika öppettider. Detta aktiveras genom att man kryssar i rutan "Egen kalender" för den/de köer som skall ha en kalender som avviker från de "normala" öppettiderna. Har man gjort detta så finns ett val på kalendersidan där man kan välja vilken av de befintliga kalendrarna man vill se/ändra.




    Nöjd Kund Mätning

    Inbyggt i ServIT Center finns funktioner där ni kan mäta kundnöjdheten på 3 olika sätt. Dels efter efter telefonsamtal antingen via telefonens knappsats eller via SMS, dels via en webbenkät efter e-post kontakt.

    Två använda "termer" är NKI och NPS:
    NKI: Nöjd Kund Index - Kund svarar på frågor med betyg 1-5
    NPS: Net Promotor Score - Kund ger ett omdöme 0-10 där ett NPS värde räknas ut (betyg 9 och 10 räknas som bra medan 0-6 räknas som dåligt)

    PRO krävs för denna funktion.

    NKI via telefon

    Det innebär att kunden kan få svara på några frågor om hur bra hjälp som gavs av handläggaren. Frågorna besvaras genom att trycka på telefonens knappar och genom att sätta betyg på varje fråga 1-5.


    Förberedelse / Inställningar

    Bestäm er för vilka frågor (och hur många) som skall ställas. Kontakta sedan oss för att konfigurera upp funktionen.

    Spela sedan in ljudfiler för de frågor ni vill ställa. Detta görs som vanligt i ljudfilshanteringen. Frågorna formuleras så att kunden kan ge ett betyg på skalan 1-5, där 5 är bästa möjliga betyg. När ni har aktiverat funktionen finns det ljudfiler för frågorna och dessutom ett välkomst- och ett avsluts meddelande för undersökningen. Ni bör även spela in en nytt välkomstbesked där ni upplyser kunden att vänta kvar i telefon efter avslutat samtal med handläggare för att kunna delta i undersökningen.


    Statistik / Uppföljning

    När NKI är aktivt har man en ny rapportmöjlighet "NKI stat." som finns under menyn "Callcenter" / "Statistik". Där kan ni ta fram detaljerade rapporter om vad era kunder tycker om er support. Man kan även se NKI-värde kopplat till resp. handläggare. Detta ser man under handläggarstatistiken.

    NPS via SMS

    NPS utläses Net Promotor Score och är ett begrepp för att mäta kundnöjdhet.

    Inbyggt i tjänsten finns en funktion där ni kan mäta kundnöjdheten efter telefonsamtal från mobilnummer. Det innebär att vi skickar en fråga till kunden via SMS där kunden får svara med ett värde (0-10) hur nöjd man är.


    Förberedelse / Inställningar

    Funktionen måste beställas eftersom vi måste boka in ett virtuellt mobilnummer som används för denna funktion. Detta så att kunderna kan svara med SMS på den utskickade frågan.

    Ni anger vilken fråga som skall skickas till kunden och hur lång tid efter avslutat samtal utskick skall ske. Ni kan även välja om ni vill skicka ett tack-SMS till alla som deltar (och välja text i detta SMS). Det är även möjligt att skicka olika texter beroende på om kunden var nöjd eller inte. Funktion finns för att spärra vissa nummer om man önskar och ni kan välja hur ofta utskick kan ske till samma adress.


    Statistik / Uppföljning

    När NPS är aktivt har man en ny rapportmöjlighet "NPS" som finns under menyn "Callcenter" / "Statistik". Där kan ni se statistik på vad era kunder tycker om er support. Man kan även se NPS värde kopplat till resp. handläggare. Detta ser man under handläggarstatistiken.

    Enkät via e-post för ärende (NPS/NKI)

    Inbyggt i tjänsten finns en funktion där ni kan mäta kundnöjdheten efter kontakt via e-post. Det innebär att vi skickar ett e-postmeddelande till kunden med en länk till en webbaserad enkät där kunden får svara på ett antal frågor som ni definerar själva.


    Förberedelse / Inställningar

    Via webben konfigurerar ni en (eller flera) profil(er) med tillhörande frågor. Ni kan sedan koppla en profil till en viss mall, eller sätta den som generell (oavsett) mall.

    En enkät kan bestå av 3 typer av frågor i dag:
    - NKI fråga (betyg 1-5)
    - NPS fråga (betyg 0-10)
    - Fritext


    Funktion

    När en handläggare stänger ett ärende som är kopplat till en enkät-profil så kommer ett mail med länk skickas till kunden (förutsatt att ett svar har skickats till kunden). Utskick sker max en gång per ärende (om det skulle stängas flera gånger).

    Länken som kunden får kan leda till en neutral sida i tjänsten där enkäten kan besvaras. Ni kan även skapa en egen sida (under er domän) och visa enkät där (via en iframe hos oss). Detta om ni vill undvika att kunden ser vår adress i länken och ni vill skapa en egen sida (ram) med er egen stil/innehåll.

    Ni anger efter hur lång tid efter avslutat ärende utskick skall ske. Funktion finns för att spärra vissa e-postadresser om man önskar och ni kan välja hur ofta utskick kan ske till samma adress.


    Statistik / Uppföljning

    När funktionen är aktiv har man en ny rapportmöjlighet "NKI" som finns under menyn "Ärenden/CRM" / "Ärenden". Där kan ni se statistik på vad era kunder tycker om er support.

    Enkät via SMS efter samtal (NPS/NKI)

    Inbyggt i tjänsten finns en funktion där ni kan mäta kundnöjdheten efter ett (mobil)samtal. Det innebär att vi skickar ett SMS till kunden med en länk till en webbaserad enkät där kunden får svara på ett antal frågor som ni definerar själva.


    Förberedelse / Inställningar

    Via webben konfigurerar ni en (eller flera) profil(er) med tillhörande frågor.

    En enkät kan bestå av 3 typer av frågor i dag:
    - NKI fråga (betyg 1-5)
    - NPS fråga (betyg 0-10)
    - Fritext

    På varje kö kan ange om utskick skall ske efter avslutat samtal.


    Funktion

    När en handläggare besvarar ett kundsamtal i en kö som är uppsatt för utskick så kommer ett SMS med länk skickas till kunden efter samatelt.

    Länken som kunden får kan leda till en neutral sida i tjänsten där enkäten kan besvaras. Ni kan även skapa en egen sida (under er domän) och visa enkät där (via en iframe hos oss). Detta om ni vill undvika att kunden ser vår adress i länken och ni vill skapa en egen sida (ram) med er egen stil/innehåll.

    Ni anger efter hur lång tid efter avslutat ärende utskick skall ske. Ni kan välja hur ofta utskick kan ske till samma mobilnummer. Samtalet måste vara minst 15 sekunder för att SMS skall skickas.

    Om ni använder vår CRM-del (kundregister) och mobilnummer är kopplat till en kontakt med en e-postadress så sker utskick via e-post i stället för SMS.


    Statistik / Uppföljning

    När funktionen är aktiv har man en ny rapportmöjlighet "NKI" som finns under menyn "Ärenden/CRM" / "Ärenden". Där kan ni se statistik på vad era kunder tycker om er support.




    Instruktionsfilm

    Rapporter

    Översikt

    Via rapportcentralen kan ni prenumerera på rapporter som skickas med önskad periodicitet via e-post. I systemet finns ett antal olika standard-rapporter för t.ex. nyckeltal, detaljerad samtalsstatistik, statistik över handläggare mm.
    Som en "specialrapport" kan man även prenumerera på en sparad (skräddarsydd) uppsättning av urval/parametrar från samtalsstatistiken.
    Fler rapporter tillkommer vartefter behoven identifieras.

    Parametrar

    På vissa rapporter kan man ange parametrar för själva rapport-körningen, t.ex. val av kö(er). För att se ev. möjliga parametrar för resp. rapport, så placera muspekaren över hjälp-symbolen på rapportsidan.

    Mottagare

    För varje rapport kan ni välja vilken eller vilka av användarna som skall vara mottagare av rapporten (användaren måste ha en angiven e-postadress för att kunna vara mottagare av en rapport).

    Anpassning

    Det finns även stora möjligheter att påverka vilka rapporter som finns tillgängliga, antingen långsiktigt i vår egen utveckling eller om ni behöver en skräddarsydd rapport för era egna behov.

    Övrigt

    Funktionen kräver att CallCenter PRO är aktiverat.





    REST-gränssnitt




    Inledning

    ServIT’s Rest API erbjuder möjligheten att läsa, skapa/uppdatera eller ta bort resurser i er miljö i vårt system.

    Nedan beskrivs ServIT’s api som är rest-baserat. Först beskrivs autentisering, versionshantering och hur url-länken är uppbyggd, sedan kommer ett avsnittet indelat per resurs och beskrivning av vilka verb och länkar som fungerar med respektive resurs.


    Autentisering

    I rubriken till html-anropet anges följande, Authorization: Basic base64(username:password)’, där username och password krypteras med bas 64, separerat med ett kolon. Username är det användarnamn ni har i systemet och password är det lösenord ni använder. Exempel: Authorization: Basic RUhETFFIFzpUFFdWSehDTQ==


    Verb

    I ett html-anrop så finns det html verb som skickas med. De verben som används är följande.


    VerbBeskrivning
    GETHämtar/läser en resurs
    POSTSkapar/Uppdaterar en resurs
    DELETETar bort en resurs.

    Avvikelser verb

    POST vs PUT Vi använder POST för vid både updatering av en befintlig post och vid skapade av en post, svs, PUT utgår som verb i vårt API.


    Länk

    Api’et nås via ’ https:///RestAPI/...’.

    Uppbyggnad av URL-länken

    .../version/resurs1[/id1]...[/resursX][/idX]?info_type=value&param1=value1...&paramY=valueY

    Del i länkBeskrivning
    VersionVersionsid som anger version av api
    ResursResurs som skall bearbetas
    IdId som pekar ut en resurs
    Info_typeEventuell information som önskat om resursen
    ParamParameter/Parametrar som kan beskriva ett önskat urval eller filtrering

    Returkoder

    Rest använder de returkoder som redan finns I html. De vanligaste koderna är enligt nedan.

    ReturkodBeskrivning
    200Förfrågan gick bra.
    201En resurs skapades eller uppdaterades. Används vid metoderna PUT och POST.
    204Förfrågan gick bra. Ingen data returneras.
    400Fel format på förfrågan. Används valigen vid metoderna PUT och POST.
    401Det gick inte att säkerställa vem som ställt frågan.
    404Efterfrågad resurs gick inte att hitta.
    405Metoden I frågan används ej av api’et.
    409Exempelvis, resursen finns redan vid försök att skapa den.
    500Övriga fel.

    Parametrar

    API

    Följande parametrar är giltiga i api't.

    ParameterBeskrivningMin.MaxGiltiga värdenDefaultExempel
    sortStyr sorteringen på lista med resurser.asc, desc
    limitBegränsar antal svar vid flera resurser.110001000
    id_inEn lista med giltiga resurser för att begränsa urval.id_in=1,2,3
    info_typeGer information om en resurser.stat, status

    Sökning

    För sökning efter en eller flera resurser kan datafält anges som parameter i url-strängen.
    Det går att söka på varje fält som returneras i returdatan för en resurs enligt '...\{id}?datafält={value}'.

    Exempelvis, '.../users?usermail=namn@adress.se', söker efter användare med e-postadressen 'namn@adress.se'.

    Urval

    För sökning efter ett urval av resurser kan ett urval anges i url-strängen enligt '...\{id}?datafält:{operator}={value}'.

    Exempelvis, '.../users?addts:gt=20200825', söker efter användare som lades till efter 20200825.

    För att ange ett spann anges datafältet 2 gånger med 2 olika operatörer enligt '...\{id}?datafält:{operator}={value}&datafält:{operator}={value}'.

    Följande operatörer finns.

    OperatorAnges somBeskrivningExempel
    <ltMindre änaddts:lt=20200825
    <=leMindre än eller lika medaddts:le=20200825
    >=geStörre än eller lika medaddts:ge=20200825
    >gtStörre änaddts:gt=20200825

    Resurser

    Generella resurser

    Generella resurser för generella REST-api.

    BeskrivningResursGiltiga metoderMöjlig information
    B-nummerbnosGET
    SamtalcallsGET
    FöretagcompaniesGET
    KontaktercontactsGET
    Ärende loggcrm_logsGET
    SvarsställesitesGETstat, status
    ÄrendenticketsGET
    HandläggarstatistikuserstatsGET
    SvarsgruppstatistikteamstatsGET



    Servicenivå och SLA

    Översikt

    Servicenivå och SLA (Service Level Agreement) och viktiga begrepp i en kundtjänst. Det visar hur bra man svarar på samtal och ärenden.

    För köhantering

    Vill man mäta servicenivå för sina samtal är det tiden som en kund väntar i telefonkö som är mätvärdet. För varje telefonkö anger man default servicemål man vill uppnå. Detta värde används för att räkna ut servicegraden. Det finns sen olika larmhantering om man överskrider målet. Man kan också i statistiken förlja upp hur man uppfyllt sina mål. Ett exempel är att man sätter servicemål att svara inom 1 minut. Sedan försöker man uppnå detta för 90% av samtalen.

    För ärendehanteringen

    Uträkningen av service nivå och SLA för ärendehantering fungerar så här:
    • Tiden tickar på ärenden i status nytt, öppet och "hos extern"
    • Sedan sätter man SLA mål (minuter):
      • - Antingen generellt för ärendehanteringen
      • - Eller per svarsställe
      • - Eller per mall
      • - Eller per ärendetyp
    • Man kan sedan se exakta siffror i rapporten "Översikt uppfyllande SLA" över:
      • - Antal avslutade ärenden inom servicemålet
      • - Genomsnittlig bearbetningstid
      • - SLA nivå, dvs. hur många procent som avlutats inom servicemålet

    I ärendestatistiken går det inte att använda SLA-målet per mall/ärendetyp. Uträkningen blir för komplex. Denna finns istället i rapporten "Översikt uppfyllande SLA" som tas fram på natten.



    Statistik

    Översikt

    Det finns många funktioner för att få ut statistik på hur saker fungerar. Denna statistik kan tas fram direkt (för användare med behörighet) via webben. Med hjälp av denna kan man få mycket bra kontroll på sin verksamhet.

    Övergripande

    För att få en övergripande bild av verksamheten finns följande statistikmöjligheter:
    • Kontaktstatistik - Visar hur ni blir kontaktade av era kunder
    • Dagsrapport - Visar nyckeltal per dag

    Callcenter (telefoni/chatt)

    För att få mer detaljerad statistik över det som sker i callcenter-delen (telefonkö och chatt) finns följande statistikmöjligheter:
    • Samtalslogg - Sök efter samtal (eller chatt-sessioner) och få detaljerad information om varje enskilt samtal/chatt.
    • Samtalsstatistik - Här kan man verkligen gå på djupet och vända och vrida på siffrorna. Man väljer vilka samtal som skall analyseras utifrån ett antal kriterier (t.ex. tidsperiod, kö, telefonnummer etc), sedan väljer man vad man vill titta på (t.ex. tappade samtal, kötider, servicemål etc). Slutligen väljer man hur detta skall presenteras, t.ex. summerat per månad eller som genomsnitt per timme etc. Resultatet visas sedan både grafiskt och i tabellform, resultatet kan sedan enkelt exporteras till Excel om man vill göra en egen rapport utifrån dessa data.
      Man kan även spara sina parametrar (urval och visning) för att återanvända detta. Dessutom kan man prenumerera på en körning av en sparad sökning via Rapportcentralen.
    • Handläggarstatistik - Analysera hur handläggarna jobbar, antal tagna samtal, inloggad tid, genomsnittlig samtalslängd etc.
    • Bemanning - Visa data för hur många som bemannat en kö för att hitta flaskhalsar i bemanningen.

    Ärendehantering

    I ärendehanteringen finns en egen statistikmodul för att följa upp hur ärenden hanteras. Följande statistikmöjligheter finns:
    • Ärendestatistik - Här kan man gå på djupet och vända och vrida på siffrorna. Man väljer vilka ärenden som skall analyseras utifrån ett antal kriterier (t.ex. tidsperiod, ärendets källa, handläggare etc), sedan väljer man vad man vill titta på (t.ex. antal ärenden, bearbetningstid etc). Slutligen väljer man hur detta skall presenteras, t.ex. summerat per dag eller som summa per ärendetyp etc. Resultatet visas sedan både grafiskt och i tabellform, resultatet kan sedan enkelt exporteras till Excel om man vill göra en egen rapport utifrån dessa data.



    Instruktionsfilm

    Hantera flera svarsställen

    I ServIT Center finns stöd för att dela upp sin kundtjänst i olika delar. Detta kan t.ex. handla om olika interna avdelningar, olika varumärken, olika länder eller helt enkelt olika kunder (eller typer av kunder). Med denna indelning kan man göra olika inställningar och föra statistik per svarsställe.

    Så här fungerar det med svarsställe i ServIT Center:
    • -Varje del/svarsställe kan få eget telefonnummer (sk. B-nummer) + telefonkö för inkommande kundsamtal
    • -Varje svarsställe får en egen mailadress för inkommande e-post
    • -Man ställer in kölogik, öppettider, ljudfiler, signaturer etc för resp svarsställe
    • -Man kan lista, lägga till, uppdatera och ta bort sina olika svarsställen
    • -Man kan knyta företag till visst svarsställe
    • -Man kan knyta B-nummer till ett visst företag (och företaget tillhör ett svarsställe)
    • -Man kan knyta ärendemallar till svarsställe
    • -Man kan knyta sociala media (facebook/twitter) till svarsställe
    • -Man filtrerar information när svarsställe är känt så att bara relevanta mallar och kontakter syns. T.ex skapar man nytt ärende för känt svarsställe så syns bara relevanta kontakter, företag och mallar
    • -Stöd för screen popup på svarsställe
    • -Stöd för att ta fram statistik baseras på svarsställe
    • -Stöd för att mäta kundnöjdhet per svarsställe
    • -Handläggare kan flexiblet jobba i ett eller flera svarsställen.
    • -Man kan välja om handläggare ska kunna se ärenden i andra svarsställen än de tilldelade.
    • Mm. mm.

    Språkhantering

    Plattformen hanterar olika språk. I telefonin kan man t.ex. ha olika ljudfiler per språk. I ärendehanteringen fungerar det så här:


    Inställningar

    I kontrollpanelen / CRM anger man om man vill aktivera svarsställe. Kryssa i och spara så aktiveras alla funktioner för att hantera detta.

    Nya menyer för att lista alla svarsställen och vy för att skapa uppdatera svarsställe läggs till. Gå till meny "Ärendehantering / CRM > Svarsställe > Visa alla" för att visa listan. Välj "Ärendehantering / CRM > Svarsställe > Nytt svarsställe" för att lägga till. Ange ID på max 8 tecken, en kort beskrivning samt ev. en instruktion för handläggarnas screen popup. Man kan också ange e-post avsändare och egen hälsning. Då används dessa parametrar när man skickar e-post till kunder med detta som aktuellt svarsställe.

    I vyn för att skapa och uppdatera företag finns ett fält för att ange vilket svarsställe företaget i fråga tillhör. Samma gäller för mallar.

    I ärendestatistiken kan man filtrera ut och summera per svarsställe


    Ett exempel

    Ni har 3 olika varumärken och vill ha lite olika hantering för de olika varumärkena.
    Detta behöver ni då göra:
    • (Du har redan bockat för "Hantera flera olika svarsställen" i Kontrollpanelen/CRM.)
    • -Lägg upp 3 svarsställen, ett för varje varumärke. Ange id, beskrivning och en generell instruktion för handläggarna som hjälper dem med vad dom skall säga och göra med samtalet.
    • -Beställ tre telefonköer med ev. egna ljudfiler och öppettider (se avsnitt köhantering eller kontakta oss).
    • -Registrera 3 mailadresser och lägg in vidaresändning (forward) på de olika adresserna till angivna adresser i systemet.
    • -Registrera avsändande mailadress och signaturer för e-post per svarsställe.
    • -Sätt mål att mäta på (SLA) för telefoni resp. e-post.
    • -Välj lämplig screen-popup, t.ex. "Svarsställe", (meny Övrigt > Inställningar).
    • -Klart!

    Nu när någon ringer på nya svarsställets nummer spelas kundens välkomstmeddelande och systemet identifierar svarsställe. Handläggare får screen popup enligt vad ni angivit (meny "Övrigt > Inställningar"). Om man fyllt i popup instruktion för svarsstället visas den. Kontakter och mallar som tillhör svarsstället filtreras ut så handläggaren inte ser "irrelevant" information.




    Telefonmöte

    Telefonmöte är ett självklart sätt att komunicera i dagens samhälle. Det är effektivt och är ett bra alternativ ur miljösynpunkt.




    Wallboard

    Vår wallboard ger översikt i realtid över olika nyckeltal och status i plattformen. Man hittar wallboard menyer under Allmänt->Wallboard. Man kan göra egna anpassningar och inställningar. Man kan också starta bildspel som växlar mellan olika wallboard sidor. Dessa olika bilder finns:

    Köer/handläggare

    Här ser man status och nyckeltal för callcenter köer och telefonsamtal. En kolumn per kö, följande värden hämtas
    • Samtal i kö - Antal samtal som just nu är köade (ej besvarade ännu av handläggare)
    • Inloggade handläggare - Vilka handläggare som betjänar resp. telefonkö
    • Medelkötid - Genomsnitt kötid idag
    • Servicenivå - Andel besvarade samtal inom servicemålet idag (servicemål anges under Inställningar)
    • Besvarade samtal - Antal samtal som betjänats av handläggare
    • Tappade samtal - Samtal där kund lagt på innan handläggare svarat (bara medans öppet räknas)
    • Totalt antal samtal - Alla samtal, även under stängt
    Till höger visas:
    • Besvarade samtal - Andel besvarade samtal idag av alla, under öppet
    • Servicenivå - Total servicenivå för alla köer
    • Totalt antal samtal - Alla samtal, även under stängt för alla köer


    Handläggare

    Här visas nuläget för inloggade handläggare.
    • Namn - handläggarens alias, användarnamn eller id
    • Nr - telefon handläggaren svarar på
    • Grupper - grupper handläggaren är inloggad i
    • Antal samtal (senaste 15 min) - antal samtal senaste 15 minuterna
    • Status - nuvarande status
    • Tid i status - Tid i nuvarande status


    Topplista

    Här visas aktivitet senaste veckan för handläggare.

    Värdet som visas beräknas på följande sätt:
    - I grunden summeras antal besvarade samtal/chatt från kund och antal stängda ärenden (där svar har skickats till kunden).
    - Om man använder någon form av "nöjd kund"-mätning så viktas sedan värdet utifrån kundnöjdheten.

    Värde visas för innevarande vecka from tisdag (på måndag visas förra veckan)

    Viktning av ev. nöjdkund-värde sker på så sett att antal besvarade samtal/ärenden multipliceras med ett "nöjdkund-värde".
    "nöjdkund-värde" är ett procentvärde för andel kundkontakter där kunden var nöjd minus andelen kontakter där kunden var missnöjd.

    Exempel:
    Person X har besvarat 10 samtal och löst 20 ärenden. Vid 15 av dessa har kunden varit nöjd (betyg 5 vid skala 1-5 eller 9/10 vid skala 0-10), Vid 1 har kunden varit missnöjd (betyg 1/2 vid skala 1-5 eller 0-6 vid skala 0-10), resten är "neutrala".
    "nöjdkund-värde" blir 50 (15 av 30) - 3 (1 av 30) = 47.
    Antal hanterade kontakter (30) multipliceras då med 1,47 och ger (det avrundade) topplistevärdet 44.



    Ärenden idag

    Ärenden per handläggare och totalt för dagen. Dessa värden hämtas
    • Nya - Antal pågående ärenden i status Nytt
    • Öppna - Antal pågående ärenden i status Öppet
    • Övriga - Antal pågående ärenden men ej status Nytt eller Stängt
    • Stängda - Antal stängda ärenden för dagen
    • Antal svar - Antal mail- eller SMS-svar som skickats ut via systemet
    • Senast aktiv - Tidpunkt när handläggare senast uppdaterat ett ärende


    Svarsställen

    Här visas en översikts bild över befintliga svarsställen i delsystemet
    • Namn - namn på svarsstället
    • Beskrivning - beskrivning av svarsstället
    • Samtal idag - antal samtal i dag för svarsstället
    • Nya ärenden - antal nya ärenden för svarsstället
    • Öppna - öppna ärenden för svarsstället
    • Vilande - vilande ärenden för svarsstället
    • Ink. idag - ärenden inkomna under dagen
    • Denna vecka - ärenden inkomna denna vecka
    • SLA mål - visas vid SLA mål för svarsstället
    • SLA aktiva - SLA för aktiva ärenden
    • SLA totalt - SLA totalt
    Överst visas:
    • SLA mål för delssystemet om det är satt



    Instruktionsfilm

    Filtrering innebär att man kan sätta automatiserade regler för hur inkommande meddelanden skall hanteras. Detta för att effektivera hanteringen. T.ex. kan man sätta prioritet på nya ärenden utifrån nyckelord i meddelanden.

    Filter kan sättas för tre olika saker:
    1. Nya ärenden - när nya meddelanden kommer in kan dessa filtreras för att automatisera och effektivisera hanteringen.
    2. Befintliga ärenden - filtrering kan ske för befintliga ärenden för att automatiskt göra saker vid vissa villkor.
    3. Svar på befintliga ärenden - filtrering kan ske när svar kommer in för befintliga ärenden för att automatisera vissa saker.


    Förberedelse / Inställningar

    För att använda detta måste man först kryssa i rutan för funktionen under Avancerade inställningar för Ärendehantering (via kontrollpanelen).

    Sedan lägger man upp filter med tillhörande regler via webben (Ärende/CRM -> Övrigt -> Filter).

    Observera att denna funktion ersätter regler under fliken Matchning på Ärendemallar.

    Funktion

    Filter kan användes för att automatiskt sätta värden och styra hantering av ett ärende såsom att sätta mall, prioritet mm eller att bestämma att ärende alltid ska skapas etc. Flera filter kan peka på en mall och man kan även använda filter utan att använda mallar.

    Ett filter kan vara kopplat till ett svarsställe eller så kan filtret gälla för alla inkommande medelanden. Om filter överlappar varandra (regler för ett filter är en delmängd av ett annat filter) så kan prioritetsordning (vikt) sättas för att avgöra vilket filter som kontrolleras först.

    Ett filter kan gälla för nya ärenden som kommer in, svar på ärenden och/eller befintliga ärenden som finns sedan tidigare.

    Ett filter kan även trigga ett alarm när villkoren är uppfyllda. Larm kan skickas som e-post och/eller SMS till ett antal förregistrerade personer. Kontakta oss för mer info om larmhantering.

    Ett filter har en eller flera regelrader som avgör om filtret gäller för det inkommande meddelandet. Om flera regelrader finns så skall alla rader vara uppfyllda för att filtret skall gälla (och). Observera att bara ett villkor som anges i en regelrad behöver vara uppfyllt för att regelraden skall vara giltig (eller). Stora/små bokstäver påverkar inte matchning.

    En regel kan även sättas som "negativ" dvs den är giltig om matchning INTE sker. På det sättet kan man även ha en regler som utesluter vissa ord.

    Vid sökning på ord i rubrik, text, avsändare och mottagare används asterisk (*) om man vill söka på ord som ingår i andra ord.
    T.ex. ger "kapad" bara träff på exakta ordet "kapad", och inte på t.ex. "skapad" eller "kapade".
    Medan "*kapad*" ger träff på allt som innehåller "kapad", t.ex. "skapades".
    "tomat*" ger träff på alla ord som börjar på "tomat", t.ex. "tomat", "tomatsoppa" och "tomat-puré", men det blir inte träff på "stomatol".

    Det finns även möjlighet att kombinera fler filter genom att kryssa i rutan för "fortsätt". Det betyder att man kan plocka saker från ett filter med sedan fortsätta att matcha flera filter. T.ex. kan man först kontrollera om det är stängt och i så falls skicka ett särskilt automatiskt svar till kunden för att sedan fortsätta och matcha mot önskad mall via sökord.


    Exempel

    Ett filter skapas för att hantera meddelande med ett visst nyckelord i rubrik eller text, som skickas från en viss kund. Ett filter med 2 regelrader skapas:
    - 1. Matchning på orden "faktura" eller "betalning" i rubrik eller i text.
    - 2. Avsändare är från "*@klarna.se"


    Exempel 2

    Ett filter skapas för e-postmeddelanden med ett visst nyckelord i rubrik och ett visst ord i texten. Ett filter med 3 regelrader skapas:
    - 1. Matchning på ordet "orderbekräftelse" i rubrik.
    - 2. Texten innehåller något av orden "leverans", "frakt" eller "utkörning"
    - 3. Källa ska vara "e-post"


    Exempel 3

    Ett filter skapas för att bevaka att nya ärenden inte ligger för länge utan att tas om hand. Ett filter med 2 regelrader skapas:
    - 1. Status ska vara "Nytt".
    - 2. Det ska ha gått 120 minuter sedan ärendet skapades eller ändrades.

    Ett larm kopplas till detta filter som gör att e-post skickas till gruppledare om/när detta inträffar.

    Exempel 4

    Ett filter skapas för att hantera svar från kunden för ett befintligt ärende. Ett filter med 2 regelrader skapas:
    - 1. Status ska vara "Till kontakt".
    - 2. Texten innehåller ordet "stäng!"

    Om detta är uppfyllt så stängs ärendet automatiskt (isf att det öppnas och måste stängas manuellt av en handläggare).



    Instruktionsfilm

    Filtrering innebär att man kan sätta automatiserade regler för hur inkommande meddelanden skall hanteras. Detta för att effektivera hanteringen. T.ex. kan man sätta prioritet på nya ärenden utifrån nyckelord i meddelanden.

    Filter kan sättas för tre olika saker:
    1. Nya ärenden - när nya meddelanden kommer in kan dessa filtreras för att automatisera och effektivisera hanteringen.
    2. Befintliga ärenden - filtrering kan ske för befintliga ärenden för att automatiskt göra saker vid vissa villkor.
    3. Svar på befintliga ärenden - filtrering kan ske när svar kommer in för befintliga ärenden för att automatisera vissa saker.


    Förberedelse / Inställningar

    För att använda detta måste man först kryssa i rutan för funktionen under Avancerade inställningar för Ärendehantering (via kontrollpanelen).

    Sedan lägger man upp filter med tillhörande regler via webben (Ärende/CRM -> Övrigt -> Filter).

    Observera att denna funktion ersätter regler under fliken Matchning på Ärendemallar.

    Funktion

    Filter kan användes för att automatiskt sätta värden och styra hantering av ett ärende såsom att sätta mall, prioritet mm eller att bestämma att ärende alltid ska skapas etc. Flera filter kan peka på en mall och man kan även använda filter utan att använda mallar.

    Ett filter kan vara kopplat till ett svarsställe eller så kan filtret gälla för alla inkommande medelanden. Om filter överlappar varandra (regler för ett filter är en delmängd av ett annat filter) så kan prioritetsordning (vikt) sättas för att avgöra vilket filter som kontrolleras först.

    Ett filter kan gälla för nya ärenden som kommer in, svar på ärenden och/eller befintliga ärenden som finns sedan tidigare.

    Ett filter kan även trigga ett alarm när villkoren är uppfyllda. Larm kan skickas som e-post och/eller SMS till ett antal förregistrerade personer. Kontakta oss för mer info om larmhantering.

    Ett filter har en eller flera regelrader som avgör om filtret gäller för det inkommande meddelandet. Om flera regelrader finns så skall alla rader vara uppfyllda för att filtret skall gälla (och). Observera att bara ett villkor som anges i en regelrad behöver vara uppfyllt för att regelraden skall vara giltig (eller). Stora/små bokstäver påverkar inte matchning.

    En regel kan även sättas som "negativ" dvs den är giltig om matchning INTE sker. På det sättet kan man även ha en regler som utesluter vissa ord.

    Vid sökning på ord i rubrik, text, avsändare och mottagare används asterisk (*) om man vill söka på ord som ingår i andra ord.
    T.ex. ger "kapad" bara träff på exakta ordet "kapad", och inte på t.ex. "skapad" eller "kapade".
    Medan "*kapad*" ger träff på allt som innehåller "kapad", t.ex. "skapades".
    "tomat*" ger träff på alla ord som börjar på "tomat", t.ex. "tomat", "tomatsoppa" och "tomat-puré", men det blir inte träff på "stomatol".

    Det finns även möjlighet att kombinera fler filter genom att kryssa i rutan för "fortsätt". Det betyder att man kan plocka saker från ett filter med sedan fortsätta att matcha flera filter. T.ex. kan man först kontrollera om det är stängt och i så falls skicka ett särskilt automatiskt svar till kunden för att sedan fortsätta och matcha mot önskad mall via sökord.


    Exempel

    Ett filter skapas för att hantera meddelande med ett visst nyckelord i rubrik eller text, som skickas från en viss kund. Ett filter med 2 regelrader skapas:
    - 1. Matchning på orden "faktura" eller "betalning" i rubrik eller i text.
    - 2. Avsändare är från "*@klarna.se"


    Exempel 2

    Ett filter skapas för e-postmeddelanden med ett visst nyckelord i rubrik och ett visst ord i texten. Ett filter med 3 regelrader skapas:
    - 1. Matchning på ordet "orderbekräftelse" i rubrik.
    - 2. Texten innehåller något av orden "leverans", "frakt" eller "utkörning"
    - 3. Källa ska vara "e-post"


    Exempel 3

    Ett filter skapas för att bevaka att nya ärenden inte ligger för länge utan att tas om hand. Ett filter med 2 regelrader skapas:
    - 1. Status ska vara "Nytt".
    - 2. Det ska ha gått 120 minuter sedan ärendet skapades eller ändrades.

    Ett larm kopplas till detta filter som gör att e-post skickas till gruppledare om/när detta inträffar.

    Exempel 4

    Ett filter skapas för att hantera svar från kunden för ett befintligt ärende. Ett filter med 2 regelrader skapas:
    - 1. Status ska vara "Till kontakt".
    - 2. Texten innehåller ordet "stäng!"

    Om detta är uppfyllt så stängs ärendet automatiskt (isf att det öppnas och måste stängas manuellt av en handläggare).



    Kunskapsdatabas (FAQ/Filter/Lösningsförslag)

    Syfte

    Bygga en databas med bra svar på vanliga frågor, använda dessa för att underlätta och effektivisera verksamheten samt få uppföljning på hur det används. Tre olika användningsområden:
    1. Lösningsförslag som handläggare kan utgå ifrån vid svar till kunder.
    2. Automatiskt skapad FAQ med frågor/svar
    3. Automatiska svar på ärenden mha filter och lösningsförslag

    Funktion

    I grunden används mallar för att avgöra vad ärenden handlar om. För en mall kan sedan olika lösningsförslag sparas som i sin tur kan användas för dessa funktioner Under mall kan även ärendetyp användas för att i ytterligare detalj dela upp tänkbara svar.

    Att komma igång

    Funktionen kräver att man har PRO. Då kan man aktivera kunskapsdatabas via Kontrollpanelen -> Ärendehantering -> fliken Avanacerat 1. Nästa steg är att sätta upp en struktur med mallar och ev. ärendetyper som speglar verksamheten och de frågor man hanterar.

    För att bygga upp sin kunskapsdatabas kan man utgå ifrån ev. existerande mallar med lösningar. Detta kan kompletteras med sökning bland ärenden efter bra frågor/svar som man vill återanvända. Använd funktionen för Sök ärende med rutan ´Visa svar (kunskapsdatabas)´ ikryssad. Välj de ärenden/svar du vill jobab vidare med och höger-klicka för att sedan välja ´KUNSKAP´. Då skapas texterna i kunskapsdatabasen där du kan fila vidare på formuleringar och texter.

    Kunskapsdatabasen utgår från mallar och från sidan Ärenden/CRM -> Övrigt -> Kunskapsdatabas.

    Lösningsförslag

    Lösningsförslag innebär att en handläggare kan hämta upp färdiga svar, att utgå ifrån, i kommunikationen med kunden. Alternativa svar kan hämtas upp beroende på val av mall/ärendetyp. Systemet loggar vilka lösningsförslag som leder till att ett ärende löses direkt (bara ett svar behövs till kunden).

    FAQ

    Utifrån lagrade svar kan en fråga formuleras och sedan användas i på FAQ-sida som skapas automatiskt utifrån registrerade frågor/svar. Kunden ges möjlighet att bedöma relevansen i svaret och detta loggas så att man kan följa upp vilka svar som hjälper kunderna.

    Autosvar

    Via filterregler kan systemet försöka att automatiskt hitta ett bra svar på kundens fråga som skickas som initialt svar. En filterregel som t.ex kan söka efter ord och fraser i ett inkommande meddelande pekar på ett lämpligt lösningsförslag. Systemet loggar vilka automatiska svar som leder till att ett ärende löses direkt (ingen övrig kommunikation behövs med kunden). Om det automatiska svaret inte löser kundens problem så återkommer kunden (naturligtvis) och ärendet hanteras enligt normala rutiner.




    Köa ärenden - Automatisk fördelning

    Normalt hanteras inkommande ärenden (från mail, sms, formulär, facebook, twitter) genom att handläggaren manuellt plockar "nästa" (eller väljer ett specifikt) ärende ur en inkorg.
    Man kan även välja att aktivera funktionen "köa ärende" som innebär att ärenden fördelas till inloggade handläggare automatiskt, på samma sätt som från en telefonkö eller chatt.


    Förberedelse / Inställningar

    För att använda detta måste man först kryssa i rutan för funktionen under Avancerade inställningar för Ärendehantering (via kontrollpanelen).

    Sedan konfigurerar man upp en eller flera köer för att hantera ärenden (kontakta supporten för detta). Till sist lägger man upp filter med tillhörande regler via webben (Ärende/CRM -> Övrigt -> Filter) för att avgöra vilka ärenden som skall köas och till vilken kö det skall skickas.


    Funktion

    När ett ärende kommer in kontrolleras filterfunktionen (detta måste vara aktiverat för denna funktion). Om filtret ger resultatet att ärendet skall placeras i kö så sker detta omgående, förutsatt att denna kö är öppen. Om ett ärende kommer in för en kö som är stängd så placeras ärendet i "väntläge" tills dess att kön öppnar.

    För att handläggare skall tilldelas ärenden måste de vara inloggade och "redo" (grön) i klienten i den/de svarsgrupp(er) som ärenden köas till.

    För ett köat ärende sker matchning mot handläggare som är inloggade i den eller de svarsgrupper som har konfigurerats för denna kö (på samma sätt som för samtal). När en handläggare har hittats sätts ärende till status "nytt", ärendet tilldelas till handläggaren och visas på handläggarens skärm. Handläggaren får status "upptagen" på samma sätt som vid svar på samtal. När ärendet uppdateras (oavsett vad som görs) anses det vara behandlat och handläggaren hammnar i efterbehandlingsläge och sedan i "redo" (grön) för att ta nya ärenden/samtal. Det är viktigt att handläggaren tar hand om alla tilldelade ärenden.

    Om ingen handläggare kan hittas så sätts ärendet till status "nytt" och måste hanteras manuellt (som på "gamla" sättet). Detta kan ske (beroende påhur man konfigurerar kön) när ingen är inloggad och/eller efter en viss maximal väntetid.

    En handläggare kan skapa nytt ärende till en kö manuellt, eller "återköa" ett tilldelat ärende. Detta genom att sätta status "Kö", välja kö och sedan spara ärendet, på vanliga ärendesidan.


    Övrigt

    Observa att köade ärenden återfinns i "Samtalsloggen". All statistik man kan ta ut för telefonsamtal kan även tas fram för dessa ärenden (kötid etc). För handläggaren räknas tiden man har ett tilldelat ärende, innan man ändrar/sparar detta som "samtalstid".

    Man kan välja att köa vissa ärenden och samtidigt välja gamla "mauella" hanteringen för andra ärenden. Detta avgörs via filterfunktionen.




    Sparade sökningar

    Sparade sökningar är ett sätt att skapa filter för att presentera ärenden i listor och olika vyer.

    Du kan använda detta filer i olika lägen. Man lägger till parametern g_exe=MINSOK i URL:en

    T.ex kan du skapa länk som listar alla ärenden som uppfyller sökningen "crm_search.php&?g_exe=MINSOK"
    Eller vanliga PRO-vyn filtrerad efter sökningen enligt "pro_inbox.php?g_exe=MINSOK"
    Eller dispatchervyn filtrerad på samma sätt "pro_init.php?g_exe=MINSOK"


    Detta är anpassat för att sedan bygga och anpassa sin meny med relevanta filter för den arbetsuppgift man ska utföra


    Det finns ett antal standardsökningar som kan användas för att lista ärenden och samtal. Man lägger då in parametrar i adressträngen (URL) enligt xxx.php?par1=xxx&par2=xxx

    Lista ärenden: crm_search.php?par=xxx

    Lista samtal: calls.php?par=xxx




    Ärendehantering PRO

    Översikt

    Ärendehantering PRO är ett mer professionellt gränssnitt för ärendehanteringen. Framförallt innehåller det vassare verktyg att hantera stora mängder e-post och då kunna automatisera hela processen från inkommet meddelande till avslutat ärenden. Det finns 2 helt nya vyer för att hantera ärendena mer i realtid
    • Huvudinkorg är alla nya ärenden hamnar. Härifrån kan en dispatcher masseditera och göra urval för att sortera eller snabbstänga ärenden
    • Personlig inkorg där varje handläggare kan jobba med sina ärenden i realtid

    Dessutom finns funktioner för att att t.ex. skräddarsy sin snabbmeny, hantera svarsställen och mera flexibilitet.

    Skräddarsydd snabbmeny

    Gör så här för att skapa egen snabbmeny:
    1. Admin snabblänkar, menyrader - I kontrollpanelen/Ärendehantering finns en länk till Admin egen meny. Gå in där och lägg till alla länkar ni kan tänkas behöva.
    2. Skapa initial snabbmeny - Klicka på "Uppdatera initial snabbmeny" och konfigurera defaultmenyn.
    3. Välj din snabbmeny - Varje användare kan sedan välja vilken snabbmeny den vill ha, anpassad eller standard. Det gör man under "Ärenden/CRM" > "Övrigt" > "Min snabbmeny".
    4. Anpassa egen - Väljer man anpassad kan varje handläggare sedan skräddarsy menyn, t.ex ta bort länkar man inte behöver.

    Inställningar

    Fliken Avancerat
    • Tilldela handläggare - Aktivera för att tvinga att ärendet skall tilldelas en handläggare. Ärendet kan då alltså inte ha status NYTT (gäller dock inte när ärenden skapas automatiskt vid inkommande e-post).
    • Auto-tilldela - Om detta är aktiverat och handläggaren öppnar ett ärende sätts status till "Öppet" och ärendet tilldelas handläggaren automatiskt.
    • Sätt PRO-vy till default - Anges om man vill visa ärenden i PRO-vyn som default
    • Tillåt borttag av ärende - Handläggaren kan radera ett ärende helt från systemet (normalt räcker det men att stänga ärendet).
    • Tillåt ändring av Källa - Handläggare kan själv ange källa till ärendet.
    • Länk för nytt ärende på bef. ärende - Om man vill ha länk för att registrera ytterligare ärende för aktuell kontakt.
    • Avancerad filterhantering - Aktiverar funktioner för mer avancerad filtrering av inkommand eärende för att sätta prioritet, mall etc. Se separat hjälp-sida för detta.
    • Anpassa snabbmeny - Om man vill kunna bygga sin egen snabbmeny.
    • Snabbmeny och vanlig meny - Om man vill kunna kombinera standardmenyn och vanliga defaultmenyn.
    • Egen css-fil - När man vill ha sin egen design på sidan som visas för "utomstående" kontakt.
    • Iframe för kontaktuppgifter - Om man använder ett externt/eget CRM för kontaktuppgifter.
    • Egen text - Ange komplett meddelande att skicka till kund som registrerar nytt ärende via e-post eller webbformulär. Används endast om automatisk bekräftelse har valts. Om ingen text anges skickas standardtext från systemet. Variabler kan användas och anges inom måsvingar. (t.ex. {TICKNO})
      Giltiga parametrar är:
      TICKNO Tilldelat ärendenummer
      NAME Namn på kund (om vi vet detta)
      URL Länk till ärendet



    Inloggning Callcenter

    Det finns flera olika sätt att logga in som handläggare för att ta telefonsamtal. Normal inloggning är via Windows-klienten. Ska man besvara chatt så måste man logga in via denna. För att jobba med ärendehantering och CRM loggar man in via webben på vanligt sätt.

    Klient för Windows

    Om man sitter vid en PC och jobbar som handläggare är det windows-klienten man använder för att bemanna sina köer. Klienten installeras på PC:en (instruktioner finns via kontrollpanelen).


    Komma igång

    Vid inloggning anger man sitt användar-ID, sitt lösenord och vilket telefonnummer man vill ha sina kundsamtal på. Man kan använda valfritt telefonnummer, bara det går att ringa på numret från det publika telenätet. Man kan även logga in med IP telefoni.


    Hantering

    Du styr din status i realtid och får information om inkommande kundkontakter innan telefonen ringer (eller chatten startas). Windows-klienten kräver ständig nätkontakt. Tappar du kontakten med servern så kommer du att loggas ut.


    Övrigt

    För att använda klienten måste er brandvägg tillåta utgående trafik på port 9710 till vår server.

    App för mobiltelefon

    Som handläggare kan man även logga in i ServIT Center via en smartphone/mobiltelefon (iPhone/Android). Via denna "app" kan man logga in, välja svarsgrupper att bemanna och styra sin status. Man kan även se information om inloggade handläggare, samtal i kö, en lista på dagens samtal mm.


    Komma igång

    1. Sök efter "ServIT" i Apple:s AppStore resp. Google:s Play.
    2. Installera app:en på din telefon.


    OBS För inloggning måste man först byta server till ServIT Center. Detta behöver endast ske första gången.


    Övrigt

    Tänk på att du förblir inloggad tillsvidare om du loggar in via app:en. Du måste aktivt logga ut. Om du loggar in med samma namn på annat sätt (t.ex. via windows-klient eller distansinloggning) så blir du utloggad i app:en. Bemanning via mobil-app fungerar på samma sätt som distansinloggningen men med skillnaden att man kan välja status och svarsgrupper. Om du väljer vissa svarsgrupper under inställningar så ser du bara information för just dessa grupper (inloggade handläggare, samtal etc).

    Schemalägg inloggningar

    Översikt

    Med denna funktion kan man lägga ett schema vilka dagar handläggarna ska vara inloggade. Systemet loggar automatiskt in handläggarna på morgonen när schemat börjar och loggar av dem på natten när det slutar.

    Hantering

    Gå till menyn "CallCenter/Schemalägg". Där visas pågående, framtida och även tidigare schemaläggningar. Klicka på länken [ Lägg till schemalagd inloggning ] och fyll i ett datumintervall när handläggaren skall vara inloggad, vilken handläggare det gäller samt telefonnummer. Telefonnumret kan man utlämna om man i handläggarens profil redan angivit telefonnummer för distansinloggning.

    För att ta bort en rad klicka på röda korset.
    Obs, du kan bara ta bort framtida schemaläggningar, inte pågående eller gamla.

    Under fliken "Bemanning" får man en översikt med kalendern för hela den planerade framtida schemalagda inloggningen.

    Distansinloggning

    Översikt

    Nummer till distansinloggning: 08-55671749.

    Distansinloggning används för att kunna bemanna en telefonkö från 'distans', dvs genom att logga in- och ut via en telefon som är registrerad i förväg i tjänsten. Detta kan med fördel användas t.ex. för jour-personal eller andra som inte sitter vid en dator men ändå skall besvara samtal.

    Inställningar

    Möjlighet till distansinloggning registreras per handläggare (fliken 'Callcenter') på användarbilden. Där registreras det nummer systemet skall ringa till när handläggaren tilldelas ett samtal från en telefonkö (fältet 'Nummer').

    För att distansinloggning skall fungera krävs det att telefonen man använder visar sitt direktnummer utåt, dvs man kan inte visa ett hemligt nummer eller växelnummer som uppringande nummer till telenätet (det nummer som visas på displayen på den telefon som blir uppringd).

    Om det nummer som telefonen visar utåt inte är detsamma som det nummer man vill bli uppringd på (t.ex. vid kombinerade abonnemang för fastnätsnummer/mobilnummer) så kan man ange ett detta nummer som ett alternativt nummer.

    Om man 'manuellt' vill bestämma vilken/vilka köer handläggaren skall loggas in i (för Pro-kunder med flera olika telefonköer) anger man detta i förvalda svarsgrupper.

    Hantering

    För att logga in- resp ut som distanshandläggare ringer men helt enkelt ett 'service-nummer' i tjänsten från sin för-registrerade telefon. Varje samtal innebär en 'toggling', dvs är man inloggad när man ringer så loggas man ut och tvärtom. Status efter samtalet meddelas när man ringer in.

    Se längst upp på denna sida upp (under Översikt) för aktuellt service-nummer för distansinloggning.

    Notera

    Distansinloggning kan inte kombineras med en kö för chatt eller Telemarketing (utgående).

    Distansinloggning bör heller ej användas i kombination med återuppringning. Om en handläggare är inloggad som distanshandläggare och en kund begär återuppringning (se alternativ för lång kö/ej svar) så skickar systemet ett SMS till handläggarens nummer med information om vilket nummer som skall ringas. I detta fall måste alltså distanstelefonen kunna ta emot SMS (vanligtvis en mobil).

    Webb

    Översikt

    Man kan även logga in som handläggare via webben. Detta gör man genom att klicka på länken "Logga in som handläggare" som finns på inloggningssidan.


    Konferens och vidarekoppling

    När du är inloggad via webben (behöver inte vara som handläggare) finns kan man vidarekoppla eller skicka samtal till konferens. Klicka på ikonen till höger i menyraden.

    Tänk på att du förblir inloggad tills vidare om du loggar in via webben. Du måste aktivt logga ut. Om du loggar in med samma namn på annat sätt (t.ex. via windows-klient eller distansinloggning) så ersätter den inloggningen webb-inloggningen.

    Lösenord

    I standardläge finns endast kontroll på att lösenord är 4 tkn långt. Man kan även aktivera en funktion för strikt lösenordshantering

    Strikt lösenordshantering

    Med denna funktion påslagen aktiveras följande kontroller/funktioner:


    - Minst 8 tecken i lösenord
    - Lösenord måste innehålla både siffror och bokstäver
    - Inga upprepade strängar i lösenordet (3 tecken långa). "abc12abc" är EJ OK. "ab11ab12" är OK
    - Kontroll av stora/små bokstäver på lösen
    - Giltighetstid på lösenord 90 dagar (sedan tvingas användaren till byte)
    - Kontroll av historik (man kan inte byta mellan 2 olika lösenord fram och tillbaka)
    - Lösenord och användar ID skickas i separata mail (vid nytt lösenord)



    Inloggning Callcenter

    Det finns flera olika sätt att logga in som handläggare för att ta telefonsamtal. Normal inloggning är via Windows-klienten. Ska man besvara chatt så måste man logga in via denna. För att jobba med ärendehantering och CRM loggar man in via webben på vanligt sätt.

    Klient för Windows

    Om man sitter vid en PC och jobbar som handläggare är det windows-klienten man använder för att bemanna sina köer. Klienten installeras på PC:en (instruktioner finns via kontrollpanelen).


    Komma igång

    Vid inloggning anger man sitt användar-ID, sitt lösenord och vilket telefonnummer man vill ha sina kundsamtal på. Man kan använda valfritt telefonnummer, bara det går att ringa på numret från det publika telenätet. Man kan även logga in med IP telefoni.


    Hantering

    Du styr din status i realtid och får information om inkommande kundkontakter innan telefonen ringer (eller chatten startas). Windows-klienten kräver ständig nätkontakt. Tappar du kontakten med servern så kommer du att loggas ut.


    Övrigt

    För att använda klienten måste er brandvägg tillåta utgående trafik på port 9710 till vår server.

    App för mobiltelefon

    Som handläggare kan man även logga in i ServIT Center via en smartphone/mobiltelefon (iPhone/Android). Via denna "app" kan man logga in, välja svarsgrupper att bemanna och styra sin status. Man kan även se information om inloggade handläggare, samtal i kö, en lista på dagens samtal mm.


    Komma igång

    1. Sök efter "ServIT" i Apple:s AppStore resp. Google:s Play.
    2. Installera app:en på din telefon.


    OBS För inloggning måste man först byta server till ServIT Center. Detta behöver endast ske första gången.


    Övrigt

    Tänk på att du förblir inloggad tillsvidare om du loggar in via app:en. Du måste aktivt logga ut. Om du loggar in med samma namn på annat sätt (t.ex. via windows-klient eller distansinloggning) så blir du utloggad i app:en. Bemanning via mobil-app fungerar på samma sätt som distansinloggningen men med skillnaden att man kan välja status och svarsgrupper. Om du väljer vissa svarsgrupper under inställningar så ser du bara information för just dessa grupper (inloggade handläggare, samtal etc).

    Schemalägg inloggningar

    Översikt

    Med denna funktion kan man lägga ett schema vilka dagar handläggarna ska vara inloggade. Systemet loggar automatiskt in handläggarna på morgonen när schemat börjar och loggar av dem på natten när det slutar.

    Hantering

    Gå till menyn "CallCenter/Schemalägg". Där visas pågående, framtida och även tidigare schemaläggningar. Klicka på länken [ Lägg till schemalagd inloggning ] och fyll i ett datumintervall när handläggaren skall vara inloggad, vilken handläggare det gäller samt telefonnummer. Telefonnumret kan man utlämna om man i handläggarens profil redan angivit telefonnummer för distansinloggning.

    För att ta bort en rad klicka på röda korset.
    Obs, du kan bara ta bort framtida schemaläggningar, inte pågående eller gamla.

    Under fliken "Bemanning" får man en översikt med kalendern för hela den planerade framtida schemalagda inloggningen.

    Distansinloggning

    Översikt

    Nummer till distansinloggning: 08-55671749.

    Distansinloggning används för att kunna bemanna en telefonkö från 'distans', dvs genom att logga in- och ut via en telefon som är registrerad i förväg i tjänsten. Detta kan med fördel användas t.ex. för jour-personal eller andra som inte sitter vid en dator men ändå skall besvara samtal.

    Inställningar

    Möjlighet till distansinloggning registreras per handläggare (fliken 'Callcenter') på användarbilden. Där registreras det nummer systemet skall ringa till när handläggaren tilldelas ett samtal från en telefonkö (fältet 'Nummer').

    För att distansinloggning skall fungera krävs det att telefonen man använder visar sitt direktnummer utåt, dvs man kan inte visa ett hemligt nummer eller växelnummer som uppringande nummer till telenätet (det nummer som visas på displayen på den telefon som blir uppringd).

    Om det nummer som telefonen visar utåt inte är detsamma som det nummer man vill bli uppringd på (t.ex. vid kombinerade abonnemang för fastnätsnummer/mobilnummer) så kan man ange ett detta nummer som ett alternativt nummer.

    Om man 'manuellt' vill bestämma vilken/vilka köer handläggaren skall loggas in i (för Pro-kunder med flera olika telefonköer) anger man detta i förvalda svarsgrupper.

    Hantering

    För att logga in- resp ut som distanshandläggare ringer men helt enkelt ett 'service-nummer' i tjänsten från sin för-registrerade telefon. Varje samtal innebär en 'toggling', dvs är man inloggad när man ringer så loggas man ut och tvärtom. Status efter samtalet meddelas när man ringer in.

    Se längst upp på denna sida upp (under Översikt) för aktuellt service-nummer för distansinloggning.

    Notera

    Distansinloggning kan inte kombineras med en kö för chatt eller Telemarketing (utgående).

    Distansinloggning bör heller ej användas i kombination med återuppringning. Om en handläggare är inloggad som distanshandläggare och en kund begär återuppringning (se alternativ för lång kö/ej svar) så skickar systemet ett SMS till handläggarens nummer med information om vilket nummer som skall ringas. I detta fall måste alltså distanstelefonen kunna ta emot SMS (vanligtvis en mobil).

    Webb

    Översikt

    Man kan även logga in som handläggare via webben. Detta gör man genom att klicka på länken "Logga in som handläggare" som finns på inloggningssidan.


    Konferens och vidarekoppling

    När du är inloggad via webben (behöver inte vara som handläggare) finns kan man vidarekoppla eller skicka samtal till konferens. Klicka på ikonen till höger i menyraden.

    Tänk på att du förblir inloggad tills vidare om du loggar in via webben. Du måste aktivt logga ut. Om du loggar in med samma namn på annat sätt (t.ex. via windows-klient eller distansinloggning) så ersätter den inloggningen webb-inloggningen.

    Lösenord

    I standardläge finns endast kontroll på att lösenord är 4 tkn långt. Man kan även aktivera en funktion för strikt lösenordshantering

    Strikt lösenordshantering

    Med denna funktion påslagen aktiveras följande kontroller/funktioner:


    - Minst 8 tecken i lösenord
    - Lösenord måste innehålla både siffror och bokstäver
    - Inga upprepade strängar i lösenordet (3 tecken långa). "abc12abc" är EJ OK. "ab11ab12" är OK
    - Kontroll av stora/små bokstäver på lösen
    - Giltighetstid på lösenord 90 dagar (sedan tvingas användaren till byte)
    - Kontroll av historik (man kan inte byta mellan 2 olika lösenord fram och tillbaka)
    - Lösenord och användar ID skickas i separata mail (vid nytt lösenord)



    Klassificering

    Klassificering är en funktion som gör att era handläggare kan logga en klassificeringskod för varje besvarat samtal. Detta används för att föra statistik som t.ex. kan användas för uppföljning av vilken typ av frågor kunder ringer in om.


    Förberedelse / Inställningar

    Man förbereder denna funktion genom att registrera en klassificeringsprofil (detta görs under Callcenter / Avancerat / Klassificering). I profilen anges vilka olika loggningskoder som handläggaren skall kunna sätta på ett samtal.

    Sedan kopplas profilen till den (eller de) kö(er) som skall använda funktionen. Detta görs på administrationsbilden för köer (fliken Avancerat).

    Slutligen måste de handläggare som skall använda funktionen göra en inställning i sin klient. Detta görs via menyvalet Alternativ, fliken Handläggare. Rutan Klassificering skall kryssas i.


    Funktion

    När samtal kommer in på köer som har funktionen aktiverad kommer handläggaren att få upp detta val (för varje besvarat samtal) och kan då klassificera samtalet utifrån de olika möjliga loggningskoder som profilen anger. Detta gäller både kunder som besvaras direkt som inkommande samtal och kunder som kontaktas via återuppringning (callback).

    Handläggarens loggningskod sparas på samtalet och kan sedan användas för att ta ut statistik.




    Ljudfiler

    Man behöver kunna hantera sina ljudfiler i ett CallCenter. Därför finns inbyggt stöd för att administrera och spela in ljudfiler i ServIT Center.

    Ordinarie ljudfiler

    Från start får du ett antal standard-ljudfiler, t.ex:
    "Välkommen till kundtjänst", "just nu har vi kö ...." osv.
    Sedan kan du själv spela in och lägga till nya, egna ljudfiler.

    Gå till menyn "CallCenter", "Ljudfiler". Där ser du två avdelningar. Första rutan visar ljudfiler som används i telefonkön. Andra rutan visar en lista med alla tillgängliga ljudinspelningar. Behöver du t.ex. ett nytt välkomstbesked, spelar du först in ljudfilen och namnsätter den. Den hamnar då i listan över tillgängliga ljudfiler. Sedan kan du aktivera just den filen under "välkomstmeddelande" i övre listan.

    Spela in en ny ljudfil

    Om du vill lägga upp en ny ljudfil, trycker du "[ Ny inspelning ]" längst ned på sidan. Då kan du antingen ringa in och prata in ett meddelande eller ladda upp en egen ljudfil från din egen PC. Ringer du in så ges instruktioner i telefonen. Sedan trycker du "Klar". Då kommer du vidare och kan namnsätta filen med ett kortnamn, ge den en längre beskrivning samt själva innehållet (ordalydelsen) i ljudfilen. Du trycker "Spara" och sedan "Tillbaka". Den nya, inspelade ljudfilen syns i den nedre listan med alla tillgängliga ljudfiler.

    Standardbibliotek

    I systemet finns ett antal standardljudfiler som kan användas om man inte vill spela in egna ljudfiler (svenska och engelska)

    Format ljudfil

    Formatet måste vara antingen wav, gsm aller au. Max storlek på ljudfil är 5 MB

    Aktivera ljudfil i telefonkön

    Vill du nu aktivera den ljudfilen i telefonkön, väljer du köaktivitet genom att klicka på Ändra på den raden. Välj sedan den nya filen i dropdown-listan vid "ljudfil". Tryck spara. Nu är den nya ljudfilen aktiverad i telefonkön.


    Tillfälliga ljudfiler (hotprompts)

    Du kan också på motsvarande sätt aktivera tillfälliga ljudfiler. Dessa aktiveras t.ex. om ni har en driftstörning och många ringer in för att fråga och felanmäla samma sak. Med en hotprompt som redan i början talar om att det är en driftstörning, slipper ni många onödiga framkopplingar. Gå till meny "CallCenter", "Hotprompts". Sedan är logiken precis densamma som för ordinarie ljudfiler enligt ovan.




    Nummerplan

    Har man fler än ett publikt telefonnummer finns en funktion för att administrera sin nummerplan. Det är bara kontakta oss för att beställa nummer eller nummerserier.


    Inställningar

    Gå till menyn SIP-konto/Nummerplan. Man får en lista på alla sina tilldelade telefonnummer. Klicka på Ändra för att ändra inställningarna för ett nummer.

    Följande alternativ finns att koppla till:
    • Ledigt - Numret är reserverat men används inte
    • Telefonkö - Numret kopplas till en telefonkö för köhantering. Ange kö och kommentar.
    • SIP konto - Numret kopplas till ett SIP-konto, dvs. handläggaren med detta SIP-konto får ett direktnummer. Man kan välja att vidarekoppla samtalen om ingen är inloggad på SIP-kontot eller om man inte svarar inom visst intervall.
    • SIP konto med röstbrevlåda - Som ovan men istället för vidarekoppling kopplas samtalen till röstbrevlåda. Man anger påringningstid innan röstbrevlådan går in.

    Röstbrevlåda

    Uppringare som möts av röstmeddelande kan prata in sitt ärende på sedvanligt sätt. En ljudfil skickas via e-post till handläggaren. Handläggaren kan också från sin VoIP-telefon ringa till och där lyssna av sina meddelanden




    Vår policy för VoIP telefoni

    Översikt

    Att ringa via VoIP-telefoni är idag väl beprövat och allmänt accepterat. Men det ställer krav på nät och utrustning hos er som kund:

    • Pålitlig och snabb anslutning till internet.
    • Väl fungerande internt LAN.
    • Modern brandvägg som hanterar och släpper igenom SIP-protokollet.

    Har man inte det kan man lätt få problem och störningar såsom:

    • Envägskommunikation
    • Dålig ljudkvalitet
    • Avbrutna samtal

    Vår erfarenhet är att det oftast fungerar väldigt bra med VoIP. Men har ni gammal brandvägg eller långsam internet-förbindelse stöter ni på problem. Vi har då ingen möjlighet att felsöka eller ge råd. Det är alldeles för komplext och det är er internetleverantör eller nätverksansvarig som ni ska kontakta då.




    Screen pop-up

    Översikt

    S.k. screen pop-up kan med fördel användas för att underlätta en handläggares arbete om du hanterar kunder i telefonkö, chatt eller vid utgående telefoni via telemarketing (ringlistor). Grundtanken är att med automatik ta fram relevant information till handläggaren i samband med en kundkontakt. Detta kan ske genom att visa ärende/kund i ärendehantering/CRM system eller även i annat (externt) system som handläggaren kan nå via sin webbläsare.

    Förberedelser

    Screen pop-up kan användas om någon av delarna telefonkö, chatt eller telemarketing är aktiverat.

    Inställningar

    Ni kan ställa in hantering av screen pop-up under konfigurering av ärendehantering eller CRM förutsatt att ni har någon av delarna telefonkö, chatt eller telemarketing aktiverat.

    Man kan även ställa in screen pop-up i handläggarens klient Detta görs på fliken "Screen pop-up" under Alternativ (via menyn upep til vänster). Man kan här stänga av pop-up eller lägga in en annan pop-up hantering som gäller för just den enskilda klienten.

    Följande parametrar kan användas dynamiskt vid pop-up:
    • AID - Kundens telefonnummer (A-nummer)
    • BID - Nummer kunden har ringt till (B-nummer)
    • GARPNUM - Unikt samtals-ID
    • QID - ID på kö som samtalet kommer ifrån
    • LANG - Språkkod för samtalet
    • CUSTID - Inknappat nummer från kund
    • PRIO - Prioritet på samtal
    • RINGNO - Ringlista för utgående samtal (ej vid inkommande samtal)

    Dynamiskt värde anges inom 'måsvingar' '{}'.
    Exempel: http://mittforetag.se/kundbild.php?contactno={CUSTID}&nummer={AID}

    Teknik

    När handläggaren blir utvald att hantera en kundkontakt så öppnas en ny flik i webbläsaren med en URL (adressrad) enligt inställningarna.

    Övrigt

    Ingen speciell avgift finns för screen pop-up.




    Manualer

    Här hittar du nedladdnigsbara PDF manualer till olika funktionerna i ServIT Center

    Kortfattad lathund för CallCenter handläggare




    Vanliga frågor


    Vi har testat systemet och vill nu använda det "på riktigt". Hur gör vi?

    Hur beräknas kostnaden per månad?

    Hur byter vi ut hälsningsmeddelandet i vår telefonkö?

    Kan vi få en annan röst för köbeskeden?

    Hur gör vi om vi ska ha extraöppet under en kväll?

    Vi vill ha flera köer och använda menyval. Går det?

    Vi har redan ett etablerat kundtjänstnummer. Kan vi behålla det?

    Vad behövs för att jag ska kunna köra er Windows-klient?

    Jag använder inte en PC med Windows. Kan vi använda systemet ändå?


    Hittar du inte svaret på din fråga här? Gå till Support och kontaktinformation.

    Svar:

    Vi har testat systemet och vill nu använda det "på riktigt". Hur gör vi?

    Du klickar på länken "Bli kund". Fyll i uppgifterna i formuläret och följ instruktionerna för betalning.


    Hur beräknas kostnaden per månad?

    Alla delar som är aktiva under en kalendermånad ingår normalt i den faktura som skapas vid månadsskiftet.

    Undantag som ej faktureras:
    • Om du har aktiverat en ny tjänst senaste månaden men inte hunnit använda den ännu.
    • Om du har aktiverat en ny tjänst sista veckan på en månad.
    • Om du har avaktiverat en tjänst senaste månaden och inte har använt den denna månad.



    Hur byter vi ut hälsningsmeddelandet i vår kö?

    För att byta ert hälsningsmeddelande (eller annat köbesked) går du till sidan för Ljudfiler. Klicka "[ Ändra ]" för den ljudfil i telefonkön du vill byta ut. Klicka på "[ Ny inspelning ]". Ring inspelningsnumret som visas eller ladda upp ljudfil från din PC. Ange kortnamn, beskrivning mm och tryck "Spara".


    Kan vi få en annan röst för köbeskeden?

    Med ServIT Center så sköter man sina köbesked själv via sidan för ljudfiler. Vid behov kan vi assistera med inspelning eller hjälpa till att finna en professionell inspelningsstudio.


    Hur gör vi om vi ska ha extraöppet under en kväll?

    Ni kan enkelt justera era öppettider, antingen permanent eller för tillfälliga ändringar på kalender-sidan. För att lägga in extra öppet (eller tillfälligt stängt) så klickar du på länken "Lägg till" i rutan för Avvikelser. Välj status "Öppet" när du ska ha extraöppet (och "Stängt" om du skall ha stängt), ange sedan datum och tider som avvikelsen gäller för. Tryck på "Lägg till" och avvikelsen är registrerad!


    Vi vill ha flera köer och använda menyval. Går det?

    Ni får kontakta oss för att bli Pro-kund, får ni tillgång till dessa funktioner och mycket mer. T.ex. möjlighet att ha inmatning av kundnummer, inspelning av samtal, skräddarsydda köskript, fri support mm mm.

    Kontakta oss för mer information.


    Vi har redan ett etablerat kundtjänstnummer. Kan vi behålla det?

    Genom att vidarekoppla ert befintliga nummer till det nummer ni får av oss kan ni börja använda telefonkö i ServIT Center utan att behöva gå ut med nya uppgifter till era kunder. Kontrollera med er telefoniansvarig/operatör hur ert nummer kan vidarekopplas.


    Vad behövs för att jag ska kunna köra er Windows-klient?

    Det tar bara några sekunder att installera vår Windows-klient och den tar väldigt lite resurser. Du behöver ha behörighet att installera ett program på PC'n för att kunna testa detta.

    Programmet kommunicerar med tjänsten 'servitcenter.se' över Internet på en speciell 'port' (9710). Denna måste vara öppen för utgående trafik på ert PC/ert nätverk. Du kan få en varning angående detta från er brandvägg när du startar klienten, tryck då på 'acceptera'. Äldre versioner av Windows kan behöva att du laddar ner .NET framework, du får i så fall en varning om detta under installationen.


    Jag använder inte en PC med Windows. Kan vi använda systemet ändå?

    Tjänsten kan användas ändå men inte med full funktionalitet. Den realtidsklient som finns fungerar i dagsläget bara på Windows-plattformen. Övriga funktioner fungerar som vanligt, du kan logga in via webben och även som distanshandläggare (direkt via telefonen).



























    Villkor för tjänsten

    Inledning

    Dessa allmänna villkor reglerar avtalsförhållandet mellan ServIT Datakonsult i Stockholm AB med org.nr. 556555-8888 (nedan ServIT) och kunden avseende tjänsten ServIT Center.

    Vi strävar alltid efter att tjänsten skall vara tillgänglig 24-7 dock tar vi inte ansvar för ev. följdproblem som driftstörningar kan leda till. Man använder tjänsten som den är utan bindning.

    Avgifter

    Månadsavgift, samtalsavgift samt ev. avgifter för tilläggstjänster debiteras enligt gällande prislista per kalendermånad. Om Kunden helt eller delvis dröjer med betalningen har ServIT rätt att tillfälligt stänga eller begränsa tjänsten. Avgiftsändring skall aviseras senast 60 dagar i förväg. Om kunden inte kan utnyttja beställd tjänst på grund av omständigheter som kan hänföras till kunden, skall detta inte befria honom från skyldighet att erlägga tillämpliga avgifter.

    Om Kunden dröjer med betalning mer än 15 dagar efter betalningspåminnelse, inställer sina betalningar, inleder ackordsförhandlingar, försätts i konkurs, träder i likvidation eller på annat sätt visar sig vara på obestånd, äger ServIT rätt att med omedelbar verkan avsluta tjänsten.

    Force Majeure

    ServIT skall vara befriat från skadestånd och andra påföljder om fullgörandet av bolagets åtaganden förhindras eller väsentligen försvåras av omständighet som bolaget inte rimligen kunnat råda över eller förutse (force majeure). Såsom befriande omständighet ska bl a anses myndighetsbestämmelse eller annan offentlig reglering, arbetskonflikt, blixtnedslag, eldsvåda, fel i extern teleförbindelse, allmän knapphet på transporter, varor eller energi, eller annan liknande omständighet. ServIT utövar ingen kontroll över den information som passerar ServITs datornod och telefonväxel och kan inte hållas ansvarig för eller skadeståndsskyldig för skada eller förlust i händelse av fördröjningar, avbrott, uteblivna eller felaktiga leveranser av information eller omständigheter av likartat slag. Ej heller kan ServIT garantera att det finns ledig kapacitet för mer än 10 samtidigt köade samtal.

    Allmänna villkor

    Det är ej tillåtet att använda tjänsten för olagliga eller otillbörlig verksamhet. ServIT har rätt att med omedelbar verkan stänga av tjänsten utan återbetalningsskyldighet, om Kunden utnyttjar abonnemanget på ett otillbörligt sätt.

    Service

    ServIT äger rätt att 4 gånger per år utföra service på systemet. Service aviseras minst 2 veckor i förväg och sker normal på sen kvällstid. Systemet kan vara nere i upp till 3 timmar vid varje servicetillfälle.

    Utveckling

    ServIT äger alla rättigheter till ev. utveckling av tjänsten som beställs av kunden och inte annat uttryckligen har överenskommits genom ett separat skriftligt avtal.

    Tilldelade B-nummer

    Ev. tilldelade B-nummer ägs av ServIT och kan inte porteras ut om kunden väljer avsluta tjänsten. Om kund önskar äga sitt nummer kan man antingen portera ett befintligt nummer till ServIT operatör eller så kan kunden köpa eget (via ServIT).

    Uppsägning

    Kunden betalar för de tjänser som är aktiva under en kalendermånad. Uppsägning skall ske senast den sista under en kalendermånad för att tjänsten ej skall faktureras kommande månad.

    Support / Felanmälan / Ändringsbegäran

    Görs via e-post på adress info@servit.se eller på telefon 08-449 01 50.

    ServIT's åtagande

    ServIT åtar sig att inte, utan kundens skriftliga medgivande, publicera eller på annat sätt sprida information om kundens verksamhet.

    Datalagring

    Vi har några få grundläggande regler:

    - Vi frågar bara efter sådant som vi verkligen behöver veta.
    - Vi delar aldrig med oss av det som lagras hos oss till extern part utan ert medgivande elel rom det krävs enligt lag.
    - Vi sparar bara sådant på våra servrar som krävs för att tjänsterna skall fungera.
    - Vi lagrar allt data på egna servrar i Sverige.

    Övrigt

    Tjänsten är för kundens bruk och kan inte i någon form säljas vidare eller hyras ut till 3:e part utan medgivande från ServIT.