Hjälpsidor för ServIT Center

Wallboard

Vår wallboard ger översikt i realtid över olika nyckeltal och status i plattformen. Man hittar wallboard menyer under Allmänt->Wallboard. Man kan göra egna anpassningar och inställningar. Man kan också starta bildspel som växlar mellan olika wallboard sidor. Dessa olika bilder finns:

Köer/handläggare

Här ser man status och nyckeltal för callcenter köer och telefonsamtal. En kolumn per kö, följande värden hämtas
  • Samtal i kö - Antal samtal som just nu är köade (ej besvarade ännu av handläggare)
  • Inloggade handläggare - Vilka handläggare som betjänar resp. telefonkö
  • Medelkötid - Genomsnitt kötid idag
  • Servicenivå - Andel besvarade samtal inom servicemålet idag (servicemål anges under Inställningar)
  • Besvarade samtal - Antal samtal som betjänats av handläggare
  • Tappade samtal - Samtal där kund lagt på innan handläggare svarat (bara medans öppet räknas)
  • Totalt antal samtal - Alla samtal, även under stängt
Till höger visas:
  • Besvarade samtal - Andel besvarade samtal idag av alla, under öppet
  • Servicenivå - Total servicenivå för alla köer
  • Totalt antal samtal - Alla samtal, även under stängt för alla köer


Handläggare

Här visas nuläget för inloggade handläggare.
  • Namn - handläggarens alias, användarnamn eller id
  • Nr - telefon handläggaren svarar på
  • Grupper - grupper handläggaren är inloggad i
  • Antal samtal (senaste 15 min) - antal samtal senaste 15 minuterna
  • Status - nuvarande status
  • Tid i status - Tid i nuvarande status


Topplista

Här visas aktivitet senaste veckan för handläggare.

Värdet som visas beräknas på följande sätt:
- I grunden summeras antal besvarade samtal/chatt från kund och antal stängda ärenden (där svar har skickats till kunden).
- Om man använder någon form av "nöjd kund"-mätning så viktas sedan värdet utifrån kundnöjdheten.

Värde visas för innevarande vecka from tisdag (på måndag visas förra veckan)

Viktning av ev. nöjdkund-värde sker på så sett att antal besvarade samtal/ärenden multipliceras med ett "nöjdkund-värde".
"nöjdkund-värde" är ett procentvärde för andel kundkontakter där kunden var nöjd minus andelen kontakter där kunden var missnöjd.

Exempel:
Person X har besvarat 10 samtal och löst 20 ärenden. Vid 15 av dessa har kunden varit nöjd (betyg 5 vid skala 1-5 eller 9/10 vid skala 0-10), Vid 1 har kunden varit missnöjd (betyg 1/2 vid skala 1-5 eller 0-6 vid skala 0-10), resten är "neutrala".
"nöjdkund-värde" blir 50 (15 av 30) - 3 (1 av 30) = 47.
Antal hanterade kontakter (30) multipliceras då med 1,47 och ger (det avrundade) topplistevärdet 44.



Ärenden idag

Ärenden per handläggare och totalt för dagen. Dessa värden hämtas
  • Nya - Antal pågående ärenden i status Nytt
  • Öppna - Antal pågående ärenden i status Öppet
  • Övriga - Antal pågående ärenden men ej status Nytt eller Stängt
  • Stängda - Antal stängda ärenden för dagen
  • Antal svar - Antal mail- eller SMS-svar som skickats ut via systemet
  • Senast aktiv - Tidpunkt när handläggare senast uppdaterat ett ärende


Svarsställen

Här visas en översikts bild över befintliga svarsställen i delsystemet
  • Namn - namn på svarsstället
  • Beskrivning - beskrivning av svarsstället
  • Samtal idag - antal samtal i dag för svarsstället
  • Nya ärenden - antal nya ärenden för svarsstället
  • Öppna - öppna ärenden för svarsstället
  • Vilande - vilande ärenden för svarsstället
  • Ink. idag - ärenden inkomna under dagen
  • Denna vecka - ärenden inkomna denna vecka
  • SLA mål - visas vid SLA mål för svarsstället
  • SLA aktiva - SLA för aktiva ärenden
  • SLA totalt - SLA totalt
Överst visas:
  • SLA mål för delssystemet om det är satt